用一種技巧解決所有客戶，那是癡心妄想；用一種態(tài)度面對(duì)客戶，那是自取其辱；用一成不變的心態(tài)從事客服，你會(huì)痛不欲生；客服如人生，是個(gè)交替角色、變換心態(tài)的過(guò)程，只有不停的改變、適應(yīng)，才能體驗(yàn)到客服工作的真諦。想做金牌客服，你夠格么？ 01客服是相親相愛(ài)的一家人
排班是"爹"，綜合是"老婆"，還提供保姆般服務(wù)；渠道是"兄弟"，質(zhì)量是"姐妹"，還幫我們對(duì)差錯(cuò)說(shuō)不；分析是"窗"，文化是"門(mén)"，客戶來(lái)了不緊張，還注入正面能量，業(yè)務(wù)是"刀"，培訓(xùn)是"槍"，保證交流不慌，還為我們保駕護(hù)航，最后少不了組長(zhǎng)這個(gè)"親娘"！

點(diǎn)評(píng)：這種形容，會(huì)不會(huì)太坑爹：-）

02新入職客服誓言
你是否愿意從事這樣的職業(yè)，陣發(fā)性故障；間歇性撥測(cè)，打著雞血接客，不恥下問(wèn)溝通；一生與客戶為伴，愛(ài)她、信她、安慰她、尊重她，但卻沒(méi)人保護(hù)你。沒(méi)有長(zhǎng)假或雙休、需要正常班及通宵，始終戴著耳機(jī)或豎起耳朵聆聽(tīng)，24小時(shí)在線，直到死機(jī)， 你愿意嗎？

點(diǎn)評(píng)：如果有人想入職客服，你讓他看看，能否接受這樣的情況。

03進(jìn)客服？看你有沒(méi)有這能力
多線程處理腦袋，聽(tīng)、說(shuō)、思考、動(dòng)手同時(shí)進(jìn)行；至少TB級(jí)的腦袋，業(yè)務(wù)、營(yíng)銷更新快，一個(gè)不能少；智能碎片整理，根據(jù)質(zhì)檢、差錯(cuò)發(fā)現(xiàn)誤區(qū)，及時(shí)修正；知識(shí)識(shí)別：書(shū)面文字能轉(zhuǎn)化自己的話；搜索引擎：要從知識(shí)、系統(tǒng)、已有經(jīng)驗(yàn)、流程等綜合判斷解決客戶問(wèn)題。

點(diǎn)評(píng)：雖然有點(diǎn)夸張，卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。

04男人把妹和客服是相通的
膽大，就是要對(duì)自己有足夠的自信，回答干脆利落，邏輯清晰，不遮掩，不結(jié)巴；心細(xì)：對(duì)客戶一切信息了如指掌，不錯(cuò)漏；臉皮厚：客戶誤解時(shí)不怕委屈，自己有錯(cuò)大方承認(rèn)，提建議時(shí)虛心接受。

點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)問(wèn)客服至今仍然有男生單身，這是何解？

05高手如何應(yīng)對(duì)投訴客戶
銅人陣：把自己當(dāng)銅墻鐵壁，任你敲打我絕不為所動(dòng)；面壁：自我反省，因?yàn)樽约杭记苫騌P不好，把客戶的"小宇宙"顯露無(wú)遺；哼哈功：只聽(tīng)，適時(shí)"嗯"回應(yīng)。妙手回春：把客戶當(dāng)病人，你是幫他治療的醫(yī)生；上帝來(lái)了：像上帝一樣愛(ài)有罪的人，原諒他。

點(diǎn)評(píng)：一旦你修煉到上帝階段，恭喜你，成精了！

06客服員工都是善變的人
客戶對(duì)產(chǎn)品有需求，你是銷售專家；客戶對(duì)產(chǎn)品不明白，你變身顧問(wèn)；客戶對(duì)產(chǎn)品有誤會(huì)時(shí)，你是潤(rùn)滑劑；客戶對(duì)產(chǎn)品有異議時(shí)，你是傳感器；客戶對(duì)你服務(wù)滿意，恭喜你，你是播種機(jī)，收獲的是口碑。擁有這種變身能力，你還會(huì)輕視客服工作嗎？

點(diǎn)評(píng)：發(fā)現(xiàn)客服之美，你才能感受到客服的工作價(jià)值所在。

07做客服具備耐心很重要
如果你無(wú)法控制自己的情緒而向客戶發(fā)泄，那你無(wú)異于在放棄公司、客戶對(duì)我們的信任成本。而能控制、調(diào)節(jié)自己情緒的服務(wù)，才是享受解決客戶問(wèn)題成就感的受益者，當(dāng)你還在為服務(wù)質(zhì)量扣分跺足時(shí)，他們很淡定，因?yàn)槿思乙褕?jiān)持這個(gè)習(xí)慣多年！

點(diǎn)評(píng)：要有情緒的管控能力，絕非一朝一夕鍛煉所得。

08做客服也要懂點(diǎn)心理學(xué)
能夠在與客戶溝通過(guò)程中，掌握客戶心理，才會(huì)讓你在服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)的地位。點(diǎn)評(píng)：不管做哪份工作，多知道總沒(méi)有錯(cuò)的，它會(huì)在你意想不到的時(shí)候幫助到你。

09客服職業(yè)病
手機(jī)響，睡中的你："早上好，很高興為您服務(wù)"；和朋友爭(zhēng)執(zhí)，馬上說(shuō)"您請(qǐng)講"，朋友愕然；老爸通話完畢，你習(xí)慣問(wèn)"還有沒(méi)有其他問(wèn)題需要咨詢？"；找東西讓朋友久等，"不好意思，讓您久等了"，不再說(shuō)你，改稱"您"；每句加"請(qǐng)"。悲催的你占了幾條？


點(diǎn)評(píng)：這種習(xí)慣是病，得治！ 本文關(guān)鍵詞：金牌客服