疫情防控是一場(chǎng)與時(shí)間賽跑、與病魔較量的斗爭(zhēng)。這期間，我們響應(yīng)號(hào)召，減少出門，積極承擔(dān)個(gè)人的社會(huì)責(zé)任。
疫情壓不跨中國(guó)經(jīng)濟(jì)，也壓不跨電商人。
這段時(shí)間，商家收到各類關(guān)于疫情的咨詢層出不窮，如包裹安全、發(fā)貨時(shí)效、物流時(shí)效等等，因延遲發(fā)貨、包裹滯留給顧客造成不良的購(gòu)物體驗(yàn)。
針對(duì)商家在接待中遇到的普遍問(wèn)題，小編按照?qǐng)鼍暗牟煌?，整理了一套話術(shù)。希望能幫各位商家在與顧客溝通時(shí)，安撫顧客情緒、消除顧客的擔(dān)心和憂慮，維護(hù)店鋪形象，提升顧客體驗(yàn)，以積極的心態(tài)度過(guò)這段艱難時(shí)候。 01、客服安排原則
1 ：積極安排值班客服，保證24小時(shí)的回復(fù)率；

2 ：設(shè)置自動(dòng)回復(fù)功能，提升自動(dòng)回復(fù)能力；

3 ：受疫情影響嚴(yán)重的店鋪，開啟店鋪休假模式，發(fā)布店鋪公告，準(zhǔn)備好話術(shù)；

4 ：檢查緊急聯(lián)系人電話是否正確，方便賬號(hào)異常溝通；

5 ：能正常發(fā)貨的商品，盡力保證物流時(shí)效，與顧客保持溝通，管理預(yù)期。



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02、關(guān)于疫情話術(shù)的核心宗旨

1 ：如實(shí)告知所在地區(qū)疫情情況，以官方信息為準(zhǔn)；
2 ：無(wú)法確定發(fā)貨時(shí)間的，主動(dòng)聯(lián)系顧客取消訂單；
3 ：賣家發(fā)貨/確認(rèn)取消訂單——發(fā)貨延期通知，咚咚消息/店鋪公告；
4 ：（待收貨狀態(tài)）疫情原因不想要包裹了——強(qiáng)調(diào)包裹不會(huì)攜帶病毒，打消顧客包裹是否有病毒的顧慮；
5 ：（收貨后狀態(tài)）想要退貨——初步挽留，安撫顧客情緒；
6 ：有退貨申請(qǐng)的，及時(shí)處理。
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03、七大場(chǎng)景及客服話術(shù)

下文按顧客咨詢、下單未發(fā)貨、發(fā)貨待收貨等不同狀態(tài)可能產(chǎn)生的場(chǎng)景整理話術(shù)。各位商家在與顧客溝通時(shí)注意遣詞用句，實(shí)事求是。以下僅供參考——
場(chǎng)景一：咨詢——什么時(shí)候發(fā)貨

可及時(shí)發(fā)貨/發(fā)貨時(shí)間不保證

▎場(chǎng)景描述

顧客在下單前咨詢發(fā)貨時(shí)間，按“可及時(shí)發(fā)貨商家”與“發(fā)貨時(shí)間尚未確定”對(duì)顧客進(jìn)行回復(fù)

▎回復(fù)話術(shù)

可及時(shí)發(fā)貨 ：您好！預(yù)計(jì)下單后48小時(shí)安排發(fā)貨。因疫情期間，物流受影響，若運(yùn)輸期間受不可抗拒因素導(dǎo)致收貨延遲的，我們將及時(shí)與您聯(lián)系，采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解！
發(fā)貨時(shí)間不保證 ：您好！受疫情影響，道路封閉、運(yùn)輸受阻，我們所在區(qū)域的快遞停運(yùn)，尚未恢復(fù)，估計(jì)還有一段時(shí)間才能發(fā)貨。您可以先下單，一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會(huì)加班加點(diǎn)，按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話，建議謹(jǐn)慎下單呢！因此造成的不便深表歉意！
場(chǎng)景二：咨詢——擔(dān)憂包裹安全

發(fā)貨地疫情情況，包裹會(huì)不會(huì)有病毒

▎場(chǎng)景描述

因擔(dān)心疫情波及的安全問(wèn)題，顧客猶豫下單。商家如實(shí)告知發(fā)貨地疫情情況，并盡力消除顧客關(guān)于安全方面的擔(dān)憂
▎回復(fù)話術(shù)

您好！目前本地感染新型冠狀病毒的人數(shù)是XX（數(shù)字），不屬于嚴(yán)重區(qū)域。在政府與百姓的努力下，疫情得到了控制。而且一般情況下，快遞包裹在運(yùn)輸過(guò)程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下單，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！
場(chǎng)景三：待發(fā)貨——發(fā)貨時(shí)效

可及時(shí)發(fā)貨/延遲發(fā)貨

▎場(chǎng)景描述

顧客下單后咨詢發(fā)貨時(shí)間，多為靜默下單顧客，按“可立即發(fā)貨”與“延遲發(fā)貨”類別進(jìn)行回復(fù)

▎回復(fù)話術(shù)

可及時(shí)發(fā)貨 ：您好！您的訂單我們可安排正常發(fā)貨呢！若疫情期間物流受影響，運(yùn)輸途中受不可抗拒因素導(dǎo)致收貨延遲的，我們將及時(shí)與您聯(lián)系，采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解！
延遲發(fā)貨 ：您好！感謝您下單！受疫情影響，道路封閉、運(yùn)輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運(yùn)，尚未恢復(fù)，估計(jì)還有一段時(shí)間才能發(fā)貨。一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會(huì)加班加點(diǎn)按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話，建議取消訂單。感謝您的理解！
場(chǎng)景四：待發(fā)貨——顧客因疫情原因申請(qǐng)取消訂單

▎場(chǎng)景描述

顧客因發(fā)貨時(shí)效、擔(dān)心包裹安全等問(wèn)題主動(dòng)取消訂單的，初步挽留，挽留無(wú)效的同意取消，并及時(shí)處理
▎回復(fù)話術(shù)

1）您好！您的訂單我們可安排正常發(fā)貨呢，而且運(yùn)輸、派送途中全程消毒的，安全問(wèn)題您可以放心。一般情況下，快遞包裹在運(yùn)輸過(guò)程中被新型冠狀病毒污染的可能性小。您在取快遞的時(shí)候注意佩戴好口罩等防護(hù)用品，勤洗手、常消毒！
2）您好！您的顧慮和擔(dān)心我們十分理解，如果確實(shí)因?yàn)橐咔樵蚰枰∠唵蔚?，我們?huì)盡快處理。一起加油，打贏這場(chǎng)防疫阻擊戰(zhàn)！疫情過(guò)后，歡迎再來(lái)我家看看哦！
場(chǎng)景五：待發(fā)貨——顧客因快遞時(shí)效取消訂單

▎場(chǎng)景描述

顧客因發(fā)貨時(shí)效問(wèn)題主動(dòng)取消訂單的，初步挽留，挽留無(wú)效的同意取消，并及時(shí)處理

▎回復(fù)話術(shù)

您好！很抱歉未能及時(shí)為您安排發(fā)貨。如果確實(shí)需要取消訂單的，我們會(huì)盡快處理。一起加油，打贏這場(chǎng)防疫阻擊戰(zhàn)！疫情過(guò)后，歡迎再來(lái)我家看看哦！
場(chǎng)景六：待發(fā)貨——商家因疫情原因請(qǐng)求買家取消訂單

▎場(chǎng)景描述

商家因發(fā)貨時(shí)效、貨源等問(wèn)題請(qǐng)求顧客取消訂單的，說(shuō)明原因，請(qǐng)求理解，并給予補(bǔ)償

▎回復(fù)話術(shù)

1） 您好！十分感謝您對(duì)我們的關(guān)注！近期我們都在積極聯(lián)系快遞企業(yè)及時(shí)為您發(fā)貨，但受疫情影響，物流阻斷，無(wú)快遞攬收包裹，恢復(fù)時(shí)間尚未確定。請(qǐng)問(wèn)是否可以接受延遲發(fā)貨？待快遞攬收正常后，我們將第一時(shí)間為您寄送。感謝理解與支持！
2） 您好！感謝您一直以來(lái)的關(guān)注和支持！因受疫情影響，我們當(dāng)?shù)乜爝f企業(yè)復(fù)工時(shí)間未知。為不影響您正常接收快遞時(shí)間，可否與您協(xié)商取消訂單？由此給您造成的不便，我們深表歉意。在此，贈(zèng)送您10元優(yōu)惠券，歡迎疫情平緩后再來(lái)光顧我們！謝謝，祝您平安喜樂(lè)！
場(chǎng)景七：待收貨——物流信息未更新，顧客主動(dòng)取消訂單

▎場(chǎng)景描述

商家已安排發(fā)貨，但顧客遲遲收不到包裹，請(qǐng)求取消訂單。初步挽留，挽留無(wú)效的同意取消，并及時(shí)處理
▎回復(fù)話術(shù)

1）您好！您的包裹已經(jīng)在路上了，還請(qǐng)耐心等待！因受疫情影響，部分道路運(yùn)輸受阻，暫未知具體到貨時(shí)間。近期疫情有所緩解，相信很快包裹就到您手上了！
2）您好！了解到確實(shí)因?yàn)榈缆肥茏?，您的快遞停滯在XX（地區(qū)）了，為此帶來(lái)的不便深表歉意！您需要取消訂單的，我們會(huì)第一時(shí)間給您處理的！
疫情之下的我們——

陰霾的日子總會(huì)過(guò)去，關(guān)于疫情的積極消息逐漸傳來(lái)！期待我們盡快能看見(jiàn)隧道盡頭的光明。這場(chǎng)防疫戰(zhàn)，我們肯定會(huì)贏！

 沒(méi)有一個(gè)冬天不可跨越

沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì)來(lái)臨
創(chuàng)業(yè)宏客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)
用心守護(hù)、以愛(ài)護(hù)航
堅(jiān)守崗位、全力以赴
同舟共濟(jì)，共克時(shí)堅(jiān)！
中國(guó)加油！ 本文關(guān)鍵詞：客服,話術(shù)