今天給大家分享一篇文章，客服話術(shù)別給自己挖坑！希望對大家有幫助！ 常見錯誤回答：

對不起哦，親，我們特價，不開發(fā)票的呢。 親，您的發(fā)票開出來需要自己承擔(dān)運費哦 不好意思，開發(fā)票的產(chǎn)品不提供退換貨服務(wù)哈。親，您購買的金額太低了，無法給您開發(fā)票。

罪名：違背承諾

提供發(fā)票，是天貓對消費者承諾的三項基本服務(wù)之一。而不管是淘寶店鋪還是天貓店鋪，一旦你承諾了開發(fā)票，就都必須履行。對于天貓賣家來說，這些行為都是被禁止的：

1.拒絕給買家開具發(fā)票。

2.商家要求買家承擔(dān)稅點。

3.賣家要求買家自行承擔(dān)發(fā)票運費，屬于違規(guī)。

4.特價商品不開發(fā)票，同樣是違規(guī)。

5.賣家同意開發(fā)票，但是要求買家同意開發(fā)票的額外條件，比如說不提供商品退換貨服務(wù)等等，也屬于違規(guī)。

天貓賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票（特定商品除外），若投訴違背承諾的【罪名】成立，會扣除6分。對于淘寶賣家來說，同樣有值得注意的地方：淘寶賣家如有承諾買家給予發(fā)票，但是后續(xù)未履行該承諾，屬于違規(guī)行為，一般違規(guī)扣4分。

發(fā)貨類

常見錯誤回答：

買家：可不可以今天發(fā)貨啊？

客服：可以的呢親，馬上點擊發(fā)貨。

結(jié)果當(dāng)天物流信息沒有更新

買家：我不要發(fā)xx快遞

客服：我們幫您換一個快遞哈

因為倉庫沒注意，結(jié)果還是原快遞。

罪名：違背承諾

賣家點擊了“發(fā)貨”，但并沒有在承諾的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)貨的屬于未按約定時間發(fā)貨；商家發(fā)貨時間的判定，以快遞公司攬件記錄為準(zhǔn)。承諾發(fā)貨的快遞，結(jié)果并未履行，同樣屬于違規(guī)行為。以上兩種情況如果買家投訴判罰成立，判一般違規(guī)3分而且要把商品實際成交金額的5%賠付買家，最高30元，最低5元，特殊情況除外。

退換貨類

常見錯誤回答：

買家：我這個顏色的鞋子不喜歡，能不能給我換個顏色？客服：可以的。您先寄回來，我們幫您換貨。結(jié)果倉庫沒有相應(yīng)的顏色了，要求買家退貨。

罪名：違背承諾

如果客服承諾了買家換貨，但是結(jié)果沒有做到同樣屬于違規(guī)行為，如投訴成立一般違規(guī)扣4分，這種情況最好還是聯(lián)系一下買家，好好協(xié)商，不要投訴。

好評返現(xiàn)類

常見錯誤回答：

買家不喜歡某個產(chǎn)品，賣家主動提起好評返現(xiàn)。買家收到物品后，主動提起好評返現(xiàn)，賣家表示需要跟店長協(xié)商，未明確拒絕買家好評返現(xiàn)要求的。買家收到貨物之后，給賣家差評，賣家主動提出好評返現(xiàn)的行為，給了中差評的，淘寶不支持刪除評價。如果買家對商品不滿意，在沒確認收貨的情況下主動提出好評返現(xiàn)，賣家表示只能退貨退款，但在溝通中表示需要跟店長協(xié)商，沒有明確拒絕的，不屬于買家單方面的評價要挾，給了中差評的，淘寶同樣不支持刪除評價。如果買家投訴出現(xiàn)免單、好評返現(xiàn)的，對違規(guī)商品進行下架或刪除處理。

不小心點錯類

有時候因為接待客人和操作后臺的客服不是同一個，或者客服一時粗心大意自己沒有備注/沒有注意到買家備注。導(dǎo)致操縱失誤。

罪名：違背承諾

如果您跟買家協(xié)商好了不退款、不關(guān)閉訂單，結(jié)果誤操作了，同樣屬于違背承諾。

缺貨類

常見錯誤回答：

親，不好意思，您拍的商品沒貨了，可以換一款嗎？

罪名：缺貨

如果買家發(fā)起了缺貨投訴成立，一般的訂單，商家向買家賠付商品實際成交金額的30%所對應(yīng)的申明折扣讓利權(quán)益，最低不少于500積分，最高不超過5萬個天貓積分。如果是官方預(yù)售訂單缺貨，訂單狀態(tài)是交易關(guān)閉的情況下，補償實際成交金額的30%+一倍定金；訂單狀態(tài)是交易成功的情況下，商家賠付成交金額的30%。圖片

信用卡支付類

常見錯誤回答：

在加入了信用卡服務(wù)的情況：

客服：親，不好意思，我們不支持您信用卡付款哦。

罪名：違背承諾

如果賣家在加入信用卡服務(wù)的情況下，不支持買家信用卡付款的，買家投訴成立的扣四分。

補運費類

常見錯誤回答：

訂單免郵，詳情頁也沒有說明的情況下，因為偏遠地區(qū)，要求買家補運費。

罪名：違背承諾

偏遠地區(qū)不包郵的，商家一定要設(shè)置這個區(qū)域的運費，在商品詳情頁面也要說明不包郵的區(qū)域。買家投訴成立的扣三分，而且要把商品實際成交金額的5%賠付買家，最高30元，最低5元，特殊情況除外。買家發(fā)起投訴后賣家在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，主動支付該違約金的，淘寶介入不做扣分處理。不過如果賣家被投訴【未按約定時間發(fā)貨】，主動賠付有第3次及3次的倍數(shù)的，即使主動賠付也扣3分。 本文關(guān)鍵詞：客服,話術(shù)