天貓投訴率高的常見違規(guī)問題：
•    1丶發(fā)票
•    2丶包郵問題
•    3.信用卡問題
•    4.貨到付款問題
•    5丶泄露他人信息
•    6丶關閉交易問題
•    7丶付款方式問題     以上這些，一旦違規(guī)事實認定，是會被扣分的。

培訓關于發(fā)票問題
      發(fā)票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用

      常見的商家違約情況如下：
  1、商家表示不提供發(fā)票
  2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用
  3、商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票
  4、商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機器維修中”，“當月限額發(fā)票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等==此種情況，應主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔
  5、經營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。
  6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票
  7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據

培訓包郵問題
     標題和產品圖片中不建議加包郵等字樣；使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設置為0，非包郵地址，設置好正確的運費；在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明。
      包郵問題的常見違規(guī)情況：
    （PS: 包郵有個5注意點）
  1、全國包郵=港澳臺都包郵
  2、包郵=大陸地區(qū)包郵，包郵要寫清楚地區(qū)和什么快遞，偏遠地區(qū)需要補郵
  3、產品描述圖片一面不要有全國包郵的字樣
  4、運費模版不要設置“賣家承擔郵費”因為它=全國包郵
  5、7天無理由退換 包郵的產品各自承擔發(fā)貨運費
  6、商城寫包郵字樣， 新疆也得包！不能寫包郵讓補運費！也是違規(guī)的！

泄露他人信息
買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息
關閉訂單（ 違規(guī)成立，扣1分每筆）

 防范：
1丶不能未經買家同意，私自關閉訂單
2丶如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關閉）

培訓 付款方式問題
•  淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找人代付。

售后的處理
對自己的產品要有信心，我們的產品是沒有任何質量問題的，退換貨選項選擇質量問題或者與描述不符的，直接拒絕，與買家協(xié)商選擇無理由退換貨，退運費或者協(xié)商一致。

快遞查詢

 退換貨
1.  確保商品吊牌及包裝完整無損，非人為原因造成商品損壞可以免費退換貨，人為丶包裝等不全不予退換。
2.  退換貨：用紙條寫好退換貨原因丶淘寶會員名丶換什么貨

注意事項
1.  不能直接拒絕顧客/跟顧客發(fā)生爭吵
2.  回復過于簡單丶表面丶不夠耐心
3.  不正面回答顧客的問題，回復不靠譜
4.  不按服務流程服務顧客
5.  訂單未確認，交流過程中關閉聊天窗口
6.  缺貨情況下，要懂得在進行關聯(lián)推薦
7.  意向顧客要留住
8.  訂單成功要跟客戶核對快遞及地址


 售后的宗旨
在規(guī)則的范圍內，想盡一切辦法減少公司損失的同時讓客戶滿意

培訓出現(xiàn)破損問題
1.  讓顧客提供圖片確認破損情況，如果輕微破損，先給顧客道歉通過溝通讓顧客接受寶貝，遇到難纏的客戶協(xié)商退點款，并說明簽收驗貨避免大家損失。如果是嚴重問題，同意顧客退換，盡量減少損失
2.  不管是不是質量問題，都不能承認的 

發(fā)錯貨
先確認顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致。如果一致，是顧客拍錯，仔細和顧客解釋。如果不一致，讓顧客提供圖片核對，也可以通過查底單丶稱重來判斷是否發(fā)錯貨。（不同產品重量不同）
錯發(fā)的商品和運費比較，如果高于運費，聯(lián)系買家折價處理，要是買家不需要，聯(lián)系顧客退換。如果少于運費，和顧客商量折價處理，如果顧客真的沒有需求，就選擇補發(fā)或者退款。

產品瑕疵和質量問題
產品瑕疵先向顧客致歉并用下次光顧優(yōu)惠等讓顧客接受，或者在保證利潤的前提下退幾塊錢讓心里平橫。
缺少貨
查底單，先看底單訂單詳情對不對，如果訂單詳情是對的，在看快遞單上的稱重彘顧客說的收貨的稱重是否一樣，如果一樣，是我們發(fā)錯了，如果不同，就證明我們沒有少發(fā)。缺少產品是1元左右的產品，又查不出重量，先給顧客道歉協(xié)商，下次購物夠送優(yōu)惠券，比較難纏的直接退款。如果缺少的金額較大，可以商量退貨或者補發(fā)。

假貨的定義和規(guī)則
即出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天貓刪除會員所發(fā)布的假冒商品或信息。同時為了防止對公眾造成不利影響，保護消費者權益，對涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節(jié)嚴重程度給予店鋪監(jiān)管。

非約定的定義和規(guī)則
指商家通過天貓平臺發(fā)布或出售未經天貓許可的品牌的商品。商家發(fā)布非約定商品的，天貓將對商家所發(fā)布的非約定商品或信息進行刪除處理。

質量不合格的定義和規(guī)則
由不具備生產資質的生產商生產的或不符合國家丶地方丶行業(yè)丶企業(yè)強制性標準或不符合淘寶公布的規(guī)則丶淘寶與賣家簽訂的協(xié)議中采用的推薦性標準的商品,經權威質檢部門或生產商認定丶公布或召回的商品。

假冒材質的定義和規(guī)則
假冒材質成份，是指商家對商品全部材質或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。
規(guī)則：商家首次假冒材質成份的，扣六分；再次及以上假冒材質成份的，每次扣十二分。特定類目商家假冒材質成份的，不論是否首次，每次扣十二分。

材質嚴重不符的定義和規(guī)則
是指其對商品材質丶成份含量的描述與買家收到的商品實際的材質丶成份的含量差值達10%及以上，國家丶行業(yè)標準有明確規(guī)定的從其相關規(guī)定。

標識標志不符的定義和規(guī)則
定義：商品本身或外包裝上所注明的產品標準丶認證標志丶成份及含量不符合國家規(guī)定的商品。
規(guī)則：一般違規(guī)行為，天貓會員每次扣六分。
以上就是在天貓客服培訓過程中需要注意的點，希望能幫到大家。 本文關鍵詞：客服常見問題