淘寶售前客服話術培訓參考對話情景展示

1.禮儀上要求。

誠懇面對每一位前來咨詢的客戶，以和善友好的態(tài)度和笑臉，讓客戶感受到您的真誠。 快速、準確地回答顧客提出的問題。別讓顧客等太久，對自己不懂的問題，不可妄下結論，要問清楚后再回答顧客！還不能自動夸大產(chǎn)品功能等信息！若由此造成的后果，準由責任者承擔。

2.標準用語。

歡迎發(fā)言：

你好，我是1號顧客服務。能為你服務真好，能幫上忙(微笑)

你好，我是1號顧客服務。為你服務真好，你剛才提到的貨物都有貨了。(微笑的表情)。目前所有的***元都是***活動。(這取決于顧客詢問的商品價值，并推薦那種活動)。

3.談話用語：

尊敬的買主，你說的我確實辦不到。但愿下一次我能幫助你！(微笑的表情)。

哈哈~你的眼光真好，這是我們現(xiàn)在買的最好的商品，同時也是性價比最高的產(chǎn)品！(恰當?shù)谋磉_)。

你買產(chǎn)品是因為價格的確是要考慮的，但是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務才是決定產(chǎn)品優(yōu)劣的重要因素！所以你可以放心的買下，用的舒心呀！哈哈(笑臉)

4.支付支付對話：

你好，價格已經(jīng)為你修改好了，一共是***元，如果你方便的話，付款就可以了，謝謝購買我們的產(chǎn)品。(微笑表情)

尊敬的買家，很高興看到你購買我們的產(chǎn)品，價格已經(jīng)為你調(diào)整好了，你可以在方便的時候付款！我們將在收到你的付款后盡快為你安排裝運！

哈哈，你成功地完成了付款。本公司將為您及時發(fā)貨，謝謝您購買本公司產(chǎn)品，如有需要請隨時與我聯(lián)系，我是1客服***。

5.后勤術語：

你好，我是1號顧客服務。樂意為您服務。請告訴我你們要送到哪個城市？(微笑表情)

假如你急的話，我建議你采用順豐快遞，但是價格要稍高一些。需另付15元快遞費。

你好，由于您要寄往新疆，(西藏、廣西)等地，快遞距離遠，快遞公司在這些地區(qū)會收取特快專遞費，因此我們需要您另外收取15元特快專遞費。

 

1.售后服務術語。

你好，是不是有什么事情使你不滿了？如因本公司或快遞公司的原因給您帶來不便，我們非常抱歉給您帶來麻煩！你可以對你所遇到的情況進行描述。

如果你放心，我公司會給你一個滿意的解決方案，但需要你配合的是：1請你把受損商品的電子圖片寄給我。二、請將你所收到的快件單的電子照片發(fā)送給我們。

2.解決NO.2問題。

第一步：當顧客對商品遲遲不發(fā)貨而產(chǎn)生責難時，客服人員首先要安撫顧客，穩(wěn)定他們的情緒。

第二步：了解客戶遇到的問題，并做一個詳細的記錄。

第三步：告訴客戶不要急，我們會和快遞公司聯(lián)系，給你一個滿意的答復！同時要求客戶在工作中積極配合，如讓客戶再次確認自己的收件地址，收件電話等信息。

第四步：確認客戶收件地址與淘寶后臺發(fā)貨地址相同，確認快遞單地址。

第五步：聯(lián)系快遞公司要求發(fā)貨，并做詳細記錄。并且確定物品現(xiàn)在在哪里，通過何種方式運輸過去。

第六步：回復顧客你所知道的信息，讓顧客放心。貨物將立即送達！

如遇寄遞物品被安全部門沒收的情況，應先與快遞公司協(xié)商，確認責任人，讓快遞公司賠償損失。然后與客戶聯(lián)系，商討處理事宜(退款，換貨，贈品)。確保顧客滿意的回音。

產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的問題及解答。

顧客購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)問題，會向客服投訴。此時，客戶服務人員首先要做的是穩(wěn)定客戶情緒。對客戶遭遇的情況進行詳細詢問并作詳細記錄。問題發(fā)生的原因分析。若不能找到問題產(chǎn)生的原因，就要一查到底，排除不可能的情況。耐心、細致地為顧客解答問題。微笑的表情，讓客戶真正感受到你是在真誠地為他解決問題。

在此請注意：在顧客抱怨的產(chǎn)品使用問題上，很多都是因為顧客不知道怎么操作而斷然認為是產(chǎn)品質(zhì)量有問題！因此客服人員首先要安撫顧客，詳細詢問情況，然后耐心的解釋產(chǎn)品的使用步驟和方法！使顧客意識到產(chǎn)品不是質(zhì)量問題，而是自身原因！同時也告訴客戶如果以后有什么問題可以再來找我。它也是一個保持老客戶的好辦法！

其它。 顧客對產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言讓顧客先看一眼***產(chǎn)品的常見問題解答，或者將常見問題解答的對應部分粘貼給顧客。

對于異常情況的處理，做到不隱瞞、不倉促、不欺騙。處理突發(fā)事件，及時向上級匯報。最及時、最圓滿地解決問題！降低不必要的麻煩和損失。若因個人原因延誤了解決問題的最佳時機，造成了不必要的損失，則應追究個人的責任，并賠償相應的損失。

當客戶要求退貨或換貨時，首先不要去找誰負責，這時客服的語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。然后再詢問顧客遇到的情況，詳細記錄顧客要求退貨或換貨的原因。對問題進行分析，并確定責任方。并且讓客戶將產(chǎn)品拍好后發(fā)到我們的電子圖片中。經(jīng)協(xié)商退換貨后要進行備案并說明退換的原因！按規(guī)定退貨運費由顧客出！而且每個貨品的運費都是一半！

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