客服人員在電商運(yùn)營(yíng)所有環(huán)節(jié)崗位中屬于工作比較難做的一個(gè)崗位，糾其根本是每天都需要面對(duì)很多顧客因?yàn)橘?gòu)買體驗(yàn)問(wèn)題而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，在接待過(guò)程中，如果不能很好控制自己情緒就很容易和正在火頭上的顧客產(chǎn)生沖突，甚至帶來(lái)投訴和差評(píng)，那么客服在接待過(guò)程中需要注意哪些事項(xiàng)才能提升顧客購(gòu)買的滿意度和體驗(yàn)感？接下來(lái)小創(chuàng)就為大家提供一些個(gè)人建議。 1.第一時(shí)間回復(fù)顧客咨詢
  顧客在咨詢店鋪產(chǎn)品時(shí)，其實(shí)已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，只是希望店家還能解答一些其他顧慮，如果這時(shí)候在線接待客服人員能夠第一時(shí)間響應(yīng)顧客咨詢，會(huì)讓顧客覺得店鋪的服務(wù)很好，很重視我的問(wèn)題，在心情上就能夠加分，提升服務(wù)滿意度，相反的沒(méi)有第一時(shí)間甚至是拖延了好幾分鐘才回答，這個(gè)時(shí)候即便顧客還在瀏覽店鋪，但已經(jīng)對(duì)店鋪減分了，所以第一時(shí)間回復(fù)不僅能提升滿意度，還能增加店鋪轉(zhuǎn)換率防止流量丟失。
2.回答過(guò)程要表現(xiàn)出專業(yè)
  在與顧客溝通過(guò)程中，顧客的潛在思想是認(rèn)為咱們店鋪的客服是最專業(yè)的，希望自己?jiǎn)栴}能夠得到快速專業(yè)解答和處理，所以客服在聊天中首先要快速反應(yīng)，其次是要正確理解顧客的真實(shí)需求，簡(jiǎn)潔清晰表達(dá)解決問(wèn)題的方案內(nèi)容，盡量避免自己的口頭禪，無(wú)用的詞匯等等，回答內(nèi)容一定要專業(yè)肯定，要以一種絕對(duì)權(quán)威的口吻跟顧客交談，讓顧客在心理上就對(duì)產(chǎn)品放心，這也利于后續(xù)產(chǎn)品宣傳推廣。
3.快遞物流要及時(shí)跟進(jìn)反饋
  顧客瀏覽后比較滿意商品就會(huì)下單，在下單支付后，咱們客服人員也要第一時(shí)間跟進(jìn)物流和快遞信息，保障店鋪?zhàn)羁鞂⑸唐钒l(fā)貨，在顧客下單之前告訴顧客相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，遇到延遲發(fā)貨或臨時(shí)不能發(fā)貨問(wèn)題要做好解釋和安撫工作，如果快遞物流出現(xiàn)異常要及時(shí)通知顧客并溝通解釋，不然很容易為店鋪帶來(lái)差評(píng)哪怕是因?yàn)槲锪鞯脑颍瑫r(shí)DSR評(píng)分也會(huì)受到影響。
4.顧客講價(jià)情理之中
  在客服日常接待過(guò)程中，肯定難免會(huì)遇到很多顧客來(lái)討價(jià)還價(jià)，要求我們把價(jià)格降低給到優(yōu)惠，咱們作為專業(yè)客服人員在遇到這種情況時(shí)肯定不能直接回復(fù)不能，這樣顧客會(huì)感覺很難受，最好是委婉告知或者送一些小禮品或其他商品的優(yōu)惠券等等，當(dāng)然如果是老顧客，經(jīng)常光顧的客人可以嘗試一定的折扣。
客服人員想要提升接待滿意度和服務(wù)體驗(yàn)度，并不是要一位的迎合顧客需求，最重要的是要做到第一時(shí)間響應(yīng)，專業(yè)處理，冷靜對(duì)待，不斷提升自己專業(yè)素養(yǎng)，在溝通中才能贏得顧客的尊重，進(jìn)而取得信任促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化成交。 本文關(guān)鍵詞：客服服務(wù)體驗(yàn)度,客服服務(wù)滿意度