京東平臺(tái)想必經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物的您們應(yīng)該不陌生，因其快速送達(dá)服務(wù)使得京東快速占據(jù)消費(fèi)者市場(chǎng)，是電商頭部知名品牌，是店鋪運(yùn)營(yíng)商家必爭(zhēng)之地。作為客服人員我們要想在京東平臺(tái)做好轉(zhuǎn)化和響應(yīng)等客服KPI數(shù)據(jù)，除了了解平臺(tái)規(guī)則和技巧外，還需要對(duì)京東上面客戶(hù)的日常聊天場(chǎng)景話術(shù)進(jìn)行歸納總結(jié)和提煉，接下來(lái)就為各位客服人介紹下常見(jiàn)的京東平臺(tái)購(gòu)物聊天場(chǎng)景話術(shù)技巧。 場(chǎng)景1:顧客用其他商品比價(jià)聊天場(chǎng)景話術(shù)技巧
   顧客在下單前進(jìn)行比價(jià)實(shí)質(zhì)是希望在價(jià)格上能夠得到優(yōu)惠，或者是爭(zhēng)取到更多的優(yōu)惠福利，如果商品的價(jià)格確實(shí)是咱們定的最低價(jià)同時(shí)又對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和性能有很大自信，可以嘗試這樣回復(fù)顧客：“是這樣的哈親，咱們產(chǎn)品的價(jià)格我不敢保證是全網(wǎng)最高，但也是平均水平，但是我也可以保證的是我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)絕對(duì)是全網(wǎng)一流，咱購(gòu)物產(chǎn)品質(zhì)量性能是一方面，服務(wù)和售后也是比較重要的，您說(shuō)是不？”
顧客在討價(jià)還價(jià)時(shí)，客服人員不要著急馬上回復(fù)，可以嘗試保持沉默一會(huì)兒，因?yàn)榫〇|上面的顧客相對(duì)其他平臺(tái)來(lái)說(shuō)更優(yōu)質(zhì)，您要讓顧客覺(jué)得您在思考，是對(duì)他比較重視的，然后回答：對(duì)不起哈，咱們產(chǎn)品的定價(jià)是經(jīng)過(guò)慎重考慮，本來(lái)就是低利潤(rùn)發(fā)售，盈利空間有限，價(jià)格沒(méi)辦法變動(dòng)哈，非常抱歉，不能幫到您，請(qǐng)諒解，感謝！
其實(shí)京東平臺(tái)顧客大多數(shù)還是比較爽快的，還可以嘗試太極式回復(fù)：很抱歉哈親，價(jià)格都是店主定，咱客服小小人員是木有權(quán)限修改的哈，希望您能理解。
場(chǎng)景2:顧客認(rèn)為運(yùn)費(fèi)比較貴場(chǎng)景話術(shù)技巧
   覺(jué)得運(yùn)費(fèi)貴是一種比較常見(jiàn)的客服接待場(chǎng)景，因?yàn)樵诰W(wǎng)上買(mǎi)的商品中很多是產(chǎn)品本身價(jià)格就一二十塊，但是運(yùn)費(fèi)卻要七八九塊，占到商品價(jià)格的近一半甚至更多，通常這種情況消費(fèi)者比較難以接受，有這種情緒也是人之常情，所以抱怨也在所難免，但是商品運(yùn)費(fèi)是由第三方快遞物流公司和平臺(tái)制定，咱們客服人員基本上是不能改變，針對(duì)這種情況，咱們只需要保持好定力，從容處理即可，可以嘗試這樣回復(fù)：“親您說(shuō)的我非常能理解哈，針對(duì)快遞費(fèi)這塊，是由快遞公司和平臺(tái)方共同商定的哈，您可以根據(jù)自己地區(qū)和快遞種類(lèi)特性選擇不同的快遞公司，爭(zhēng)取以最快時(shí)間，最低價(jià)格發(fā)到您手里，感謝理解哈”。
場(chǎng)景3:顧客反饋商品質(zhì)量問(wèn)題場(chǎng)景話術(shù)技巧
   顧客購(gòu)買(mǎi)到的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題其實(shí)也是很常見(jiàn)的場(chǎng)景之一，造成質(zhì)量問(wèn)題可以有多方面原因：物流，包裝，商品本身等等方面。但是買(mǎi)家通常想的是如何解決她的問(wèn)題，所以在聊天話術(shù)中一定要注意不要找任何借口，首先道歉安撫買(mǎi)家情緒，然后迅速查明問(wèn)題原因，同時(shí)反饋給店長(zhǎng)協(xié)商解決方案，并第一時(shí)間回復(fù)給買(mǎi)家。同行處理方案有退款不退貨，退貨重發(fā)等等，參考話術(shù)：“非常抱歉給您購(gòu)物帶來(lái)不愉快體驗(yàn)了，我們已經(jīng)第一時(shí)間查清損壞原因，這是我們的責(zé)任非常抱歉，我們馬上安排重發(fā)，同時(shí)還給您贈(zèng)送一個(gè)小禮物作為補(bǔ)償，感謝您的信任和理解”。
在京東平臺(tái)接待和其他平臺(tái)接待都會(huì)碰到許多類(lèi)似的場(chǎng)景，遇到問(wèn)題我們不要慌，保持鎮(zhèn)定，先安撫顧客情緒，弄清本質(zhì)需求，快速找到解決方案第一時(shí)間回復(fù)短語(yǔ)，做好這些相信客服人員的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)一定差不了。 本文關(guān)鍵詞：客服話術(shù)技巧,京東客服聊天技巧