網(wǎng)店差評并不可怕，關鍵看商家怎么解決!

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　　對于大多數(shù)的網(wǎng)店來說，運營的過程中總會有中差評出現(xiàn)，畢竟我們無法保證自己的產(chǎn)品可以讓所有的人喜歡，但是作為商家我們要盡力去降低中差評出現(xiàn)的概率，因為他會影響到店鋪的生意。那究竟要如何對待中差評問題呢?

　　一、分析原因，對癥下藥

　　首先我們要學會找原因，任何事情的發(fā)生都是有原因的，中差評也不例外。我們要仔細查看客戶給我們的中差評內(nèi)容，看一下客戶因為什么而不滿意。是客服服務態(tài)度不佳還是對快遞配送速度不滿，亦或是產(chǎn)品質(zhì)量問題等等。找到問題的源頭，才方便我們對癥下藥。

　　1. 快遞

　　快遞雖然與商家無直接關系，但快遞公司服務態(tài)度差、發(fā)貨速度慢、錯誤發(fā)件、丟件等原因卻會最終影響客戶給出差評。

　　2.產(chǎn)品及服務

　　寶貝質(zhì)量差、寶貝包裝或本體破損、寶貝與描述不符、延遲發(fā)貨、漏發(fā)錯發(fā)、售后服務不好等。

　　3.客戶個人

　　買完覺得不喜歡想退、期望過高與想像中的不符、客戶拍錯、客戶不小心點錯等。

　　二、復查記錄，有備無患

　　排查完客戶給中差評的原因后，要快速檢查客戶給中差評的時間。查看客戶所留的電話號碼是手機號還是座機號，再看看與客戶的歷史聊天記錄有無令客戶不滿的地方。

　　三、萬事俱備，雷霆出擊

　　抓住最佳聯(lián)系時機，快速分析原因后雷霆出擊，切忌一拖再拖!可以先第一時間旺旺聯(lián)系客戶，如果旺旺聯(lián)系不到，那就要抓緊時間打電話。在電話聯(lián)系時一定要先自報家門，詢問客戶不滿意的原因。

　　四、態(tài)度誠懇，耐心傾聽

　　很多客戶都在氣頭上，首先要做出和解的態(tài)度，語氣上要溫和且配合，拿出要積極解決問題的態(tài)度。當客戶愿意反饋給我們意見時，客服一定要第一時間作出回應，要用積極的態(tài)度給予反饋，在溝通過后，敲定處理的結果和處理的時間。

　　有些客戶因為積壓了一些不滿，，我們先耐心傾聽客戶的抱怨，將自己置身于客戶的角度去感受他們的情緒并設身處地理解他們。等客戶把情緒發(fā)泄完之后，適當?shù)慕o客戶安撫，然后再給出解決的方法和時間才最為有效。

　　五、提出方案，解決問題

　　當進行了有效溝通后，如果此時客戶仍然沒有修改中差評的意愿，就要利用補償?shù)姆绞絹硪龑Э蛻敉庑薷牧恕？梢蕴岢鼋o客戶金錢補償，如果此時客戶仍猶豫不決，可以搶先一步發(fā)言，再次強調(diào)我們對于客戶的抱歉和我們解決問題的誠意。遇到更為棘手的客戶，產(chǎn)品的價格又相對較低的話，可以棄車保帥將產(chǎn)品送給客戶。

　　六、抓住機會，快速收尾

　　在客戶同意修改中差評后要懂得及時收尾，將評價鏈接發(fā)給客戶讓他第一時間找到并修改，提高修改的成功率。在收尾過后也別忘了維護一下客戶關系，給我們好容易扭轉的僵局畫一個圓滿的句號，不要認為我們過河拆橋。

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