前段時間小創(chuàng)退出了有關(guān)淘寶客服工作內(nèi)容的文章，有部分小寶貝留言說想看拼多多客服工作內(nèi)容，接下來就推出了拼多多發(fā)外包客服內(nèi)容，今天小創(chuàng)帶大家來了解一下京東外包客服平時工作內(nèi)容都是做什么，跟我一起來看看吧。

京東平臺店鋪在線接待客服的工作是京東網(wǎng)店能穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的中堅力量，有眾多繁瑣細節(jié)工作需要去做。 那京東網(wǎng)店外包客服的日常工作內(nèi)容有哪些，想成長為一個優(yōu)秀的京東網(wǎng)店客服需要怎么做呢？

一、按工作內(nèi)容性質(zhì)分，京東外包客服通常分3種：

　　

1、售前客服：主要解答訪客在購買前提出的咨詢，包括但不限于對商品以及對購物流程等疑問，客服工作職責。同時工作內(nèi)容以銷售為主要目的;

　

2、售中客服：主要是處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，包含查單催單為主;

　

3、售后客服：主要為處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等售后工作。

二、一定要做到商品專業(yè)知識牢記在心

　　

1、客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有熟悉，最好還應(yīng)當熟知行業(yè)的有關(guān)知識，商品使用、洗滌、修理方法等有基本了解。

　　

2、微笑服務(wù) 熱情親切

　　

話術(shù)規(guī)范，禮貌問候，和善友好的笑臉表情讓客戶感受到真誠。做到親昵稱呼，自然親切。

　　

3、反應(yīng)及時 有效解決

　　

客服應(yīng)答響應(yīng)時間最好不能超過15秒，打字速度請務(wù)必在50字/分鐘以上。對客戶提出的問題要快速、準確解答，自己確定的問題務(wù)必請示上級在回答，千萬別自作主張回答!

　　

4、了解需求 專業(yè)銷售

　　

對客戶的咨詢給予準確、快速回應(yīng)。需求不明確時要及時進行引導客戶需求?；卮鹂蛻舢愖h要表現(xiàn)出專業(yè)。讓客戶感受到被尊重以及重視。

　　

5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

　　

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

　　

6、建立信任 體驗愉悅

　　

在聊天中盡量去找到共鳴話題，想顧客所想，給顧客適當推薦建議，建立銷售信任。給顧客找準記憶點，強化客戶記憶，給客戶良好購物體驗和印象。

　　

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

　　

碰到刁難客戶，在抱怨產(chǎn)品或公司不足時，要迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。

三、糾紛處理技巧

　　

1、快速反應(yīng)

　　

顧客遇到試用商品過程中有問題，通常會比較著急，擔心不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，迅速弄清問題根源，及時幫助顧客解決問題。但通常一些異常不能馬上解決，但也要告知我們非常重視您的問題，正在安排解決…

　　

2、熱情接待

　　

要熱情接待消費者反饋商品試用問題，如果比售前更熱情最佳，這樣顧客就會非常舒服，對賣家印象就會非常不錯，買家特別容易對售前熱情售后愛答不理的店家失望了，即便是商品很好，服務(wù)態(tài)度差，二次消費的幾率大減。

　　

3、認真傾聽

　　

用戶在投訴問題時最好的應(yīng)對方法是耐心傾聽，不要著急去辯解，要理清發(fā)生問題的根源在哪里，然后做好登記和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

　

　4、安撫和解釋

要學會換位思考，試想一下如果自己遇到這個問題會怎么做，嘗試跟顧客說:“我認同您的觀點”，“我的想法也是這樣”，這樣會引起顧客的共鳴，為下一步聊天打下感情基礎(chǔ)，顧客會覺得你是在為她解決問題，同時這些語句：“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，等稱呼也非常重要；另外一方面自己這邊稱呼為“我們”，和顧客也用“我們”，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”等等這樣子的表述會更親近，對顧客也要尊稱您。

5、誠懇道歉

　　

不管何種原因造成顧客投訴，首要任務(wù)是向顧客致歉，對因此給客戶造成的不愉快和損失道歉。如果讓顧客認識到我們已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足，他們也不好意思不依不饒。

　　

6、提出補救措施

　　

對于投訴，要第一時間提出補救的方式，并且明確告知讓其感到你在為他考慮且我們很重視，一個快速響應(yīng)的補救方案，往往能對化解客戶不滿起到事半功倍效果。

7、通知顧客并及時跟進

除了及時提出不就解決方案外，還要把解決的進度和狀態(tài)實時跟顧客反饋，讓他知道咱們的工作進度，做好透明溝通，既能塑造專業(yè)形象，又能進一步化解產(chǎn)品問題帶來的不愉快扭轉(zhuǎn)負面印象，當客戶發(fā)現(xiàn)正在及時處理問題，心里被重視感就會加重，甚至還能獲得來自用戶的真實有效改進建議，對于產(chǎn)品迭代升級會有極大幫助。

　

四、退換貨情況處理

　　

當用戶要退換貨時，首先穩(wěn)定自己情緒，溫和表達先穩(wěn)定客戶情緒。后再問相信情況，耐心詳細記錄下退換貨原因。及時分析問題原因以及責任方。并讓客戶把問題拍照發(fā)過來。經(jīng)協(xié)商后對退換貨備案并標注退貨原因! 原則上退運費客戶出!換貨運費是各出一半!

　　 本文關(guān)鍵詞：京東外包客服