雙11的關(guān)鍵的不僅僅是店鋪運(yùn)營和宣傳，做好客服售后工作也一樣至關(guān)重要，售后沒做好，原本雙11訂單激增，網(wǎng)店轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)一路飆升，售后工作稍不到位，極易導(dǎo)致退貨瘋狂來襲，店鋪DSR數(shù)據(jù)很容易從紅變綠……原本雙11搞得像打仗一樣，最后卻是竹籃打水，作為運(yùn)營人咱心里能不難受么？

所以做好售后工作灰常重要，接下來小創(chuàng)總結(jié)雙11售后秘籍，只要您做好售后這幾點(diǎn)，退貨損失降低一大截：

生成訂單購買后，買家會(huì)期待商品能第一時(shí)間到達(dá)手中。針對(duì)這種情況，可以閃電發(fā)貨，同時(shí)做好包裝重量規(guī)避運(yùn)輸產(chǎn)生的剮蹭和碰撞破損，售后客服也要在店鋪后臺(tái)也及時(shí)更新物流信息，便于買家實(shí)時(shí)了解商品最新動(dòng)向。 退一萬步講如運(yùn)輸導(dǎo)致商品異常，買家前來咨詢投訴時(shí)，耐心傾聽并做好安撫工作且做好登記，并第一時(shí)間確定物流問題原因，然后快速回饋給買家物流問題的原圖及提供解決方案。以消解買家不滿情緒。

買賣結(jié)束后要記得主動(dòng)聯(lián)系買家，提高售后服務(wù)水平。商品快遞派送時(shí)，可給客戶發(fā)送提示消息，提升買家對(duì)網(wǎng)店和商品好印象度。店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示買家前后，也可以在第一時(shí)間咨詢其對(duì)商品是否滿意，包裝有無破損，并請(qǐng)買家給店鋪評(píng)價(jià)。主動(dòng)熱情的售后服務(wù)可以讓買家體驗(yàn)升級(jí)，這會(huì)讓我們的服務(wù)評(píng)分會(huì)有一個(gè)比較好的表現(xiàn)。即便商品出了點(diǎn)異常，我們主動(dòng)服務(wù)詢問關(guān)懷，也強(qiáng)于買家收貨后氣洶洶投訴更能緩和氣氛些，對(duì)后續(xù)處理和溝通也做了一個(gè)良好的感情鋪墊基礎(chǔ)。

平順處理好客訴。每個(gè)買家都擁有不一樣的特色性格，千人千面同時(shí)喜好各異，加之雙11物流擁堵高峰等其他不可控因素，免不了發(fā)生一些顧客不滿并投訴。這時(shí)就要專業(yè)客服用平和心態(tài)去解決這些問題，妥善處理投訴問題。如遇用心不良惡意買家，定要用法律武器去捍衛(wèi)自己合法權(quán)益。

要正確對(duì)待買家退換貨。生意場上遇到退換貨是一件在正常不過的事情了，如買家要退且標(biāo)簽標(biāo)簽沒破損情況下，就痛快答應(yīng)，俗話說和氣生財(cái)。如果遇到像新聞網(wǎng)上提到的買了一堆衣服，穿去拍攝又惡意退回來，這種情況要妥善維護(hù)自身權(quán)益，如由于尺寸、顏色、瑕疵等問題買家要求換貨的，要認(rèn)真對(duì)待，其次要注意發(fā)貨時(shí)多堅(jiān)持幾遍，減少退換貨率，這樣也可以降低二次的物流運(yùn)輸成本。

做好客戶資料管理，確定好忠實(shí)粉絲，并盡可能多的發(fā)展這類買家。當(dāng)雙11店鋪訂單激增，網(wǎng)店信譽(yù)有所增長后，可據(jù)買家特征，搭建個(gè)性化資料庫，然后再根據(jù)這些數(shù)據(jù)策劃活動(dòng)時(shí)也能更精準(zhǔn)；其次，要維護(hù)好客戶資源，如發(fā)放福利，更新提示等等，以提升回購率。

本文關(guān)鍵詞：雙十一,售后客服