態(tài)度方面
1樹立端正、積極的態(tài)度
樹立端正、積極的態(tài)度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。 2要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。
02 表情方面 
微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之問是可以感受得到的
阿里旺旺

此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說:"歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

03 禮貌方面

俗話說"良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒"，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。
1禮貌
(1)禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。"或者:"歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說"出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。

(2)有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲:"感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效

(3)溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果:"你”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。"不行"和"真的不好意思哦”，"恩"和"好的沒問題:)"都是前者生硬，后者比較有人情味。"不接受見面交易"和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語一更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度，謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。

04 語言文字方面

少用“我”字，多使用"你"或老"咱們"這樣的字眼:讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。

情說
清 對不起
沒關式微徽 貝
常用規(guī)范用語:
“請”是一個非常重要的禮貌用語:
“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的寶貝”。

"您好"、"請問"、"麻煩”、"請稍等"、"不好意思"、“非常抱歉”、"多謝支持”......
平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。
在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言
這一點非常關鍵?？蛻舴照Z言中不應有負面語言。什么是負面語言?比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。
在客戶服務的語言中，沒有“我不能”;當你說"我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，"憑什么不能”上。
正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。
在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”:你說我不會做"，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗，而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。正確方法:“我們能為你做的是......"
人在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”:客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。
正確方法:“我很原意為你做”

點在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了·當你說"不"時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?
正確方法:告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”;你受過這樣的贊美嗎?-"你穿的這件衣服真好看!但是"，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了"但是"，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。
正確方法:只要不說"但是"，說什么都行!
在客戶服務的語言中，有一個“因為”;要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

05回答問題的針對性
任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。

1、顧客對商品了解程度不同，溝通方式就不同

(1)對商品缺乏認識，不了解:這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細
心的解答，多從他(她)的角度考慮去給他(她)推薦，并且告訴他(她)你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他(她)就會越信賴你。
(2)對商品有些了解，但是一知半解:這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐京專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

(3)對商品非常了解;這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣常，表達出"好不容易遇到同行的了"，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他(她)來自內行的推薦，告訴她"這個才是最好的，你一看就知道了，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他(她)的知識，你給他(她)的推薦肯定是最衷心的，最好的。

2對價格要求不同的客戶，溝通方式也不同
(1)有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不現(xiàn)你討價還價:對結這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。
(2)有的顧客會試探性的問問能不能還價:對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

(3)有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興:對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。

3對商品要求不同的客戶，溝通方式不同
(1)有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識:對于這樣的顧客是很好打交道的。

(2)有的顧客將信將疑，會問;圖片和商品是一樣的嗎?對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。

(3)還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全+美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

06 其他方面
1
網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑虛和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

2處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。
3換位思考、理解顧客的意愿
當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他(她)的心境。

4表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出"我理解您現(xiàn)在的心情，目
...”或者"我也是這么想的，不過...."來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。
5經常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該表心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程
6、做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推薦

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

雙十一催付話術錦囊
1、親親去忙工作了么?怎么聊著聊著就不見了，您看您還有什么疑問呢，我們家質量特別不措的，親完全可以放心下單哦，不喜歡不滿意都可以退換貨的喲

2一直未見到親的訂單，是還有什么疑慮嗎?溝通上有什么不到位的地方，親親見諒啵

3當親親把我遺忘的時候，我還在俊傻地等待著您，據(jù)說人美錢多身材好的寶寶看到這條信息都會默默下單，是您嗎
雖然有點偏情，但親不可否認，您是不是有些許動容了
4您在活動中搶到了我們的寶貝，真的很幸運吶，您這邊還沒有付款，不知道遇到了什么問題呢，再過一會，就要自動關閉交易了呢，有別的買家會在有貨的情況下拍走了，您就失去這次機會了呢，錯過非?？上埂? 本文關鍵詞：客服,溝通,轉化