1天貓必須開(kāi)具發(fā)票，普通正規(guī)發(fā)票，沒(méi)有開(kāi)具增值銳發(fā)票，發(fā)票開(kāi)具金額為訂單實(shí)際金額，每周二統(tǒng)計(jì)名單發(fā)給財(cái)務(wù)，發(fā)票的類(lèi)目是服飾類(lèi)目(發(fā)票個(gè)人，姓名+身份證)(企業(yè)，企業(yè)抬頭+稅號(hào))，發(fā)票是包郵的! 2可以支持信用卡分期付款，如果買(mǎi)家方面可以用信用卡支付就可以，不支持匯款(微信支付寶)，只能在平臺(tái)上面交易!
3不能直接說(shuō)好評(píng)返現(xiàn)，可以通過(guò)電話(huà)進(jìn)行買(mǎi)家溝通!
4順豐省內(nèi)15+7元，省外25+12元，不支持貨到付款的方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)!
5.退換貨時(shí)，必須要核對(duì)同個(gè)買(mǎi)家ID，不能私自關(guān)閉訂單，除非買(mǎi)家在旺旺上有要求，可以引導(dǎo)買(mǎi)家自己關(guān)閉訂單!
6預(yù)計(jì)72小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，如果延遲發(fā)貨，天貓規(guī)定非預(yù)售商品付款后72小時(shí)內(nèi)必須發(fā)貨(以快遞公司攬收時(shí)間為準(zhǔn))。否則視為延遲發(fā)貨，若客戶(hù)申請(qǐng)延遲發(fā)貨退貨退款，店鋪需要賠償客戶(hù)付款金額的百分之三+作為補(bǔ)償。如果是買(mǎi)家后臺(tái)申請(qǐng)延遲發(fā)貨的話(huà)，則是按48小時(shí)發(fā)貨來(lái)計(jì)算的，
6備注發(fā)旗幟，藍(lán)旗是運(yùn)營(yíng)刷單的，紫色是可以退款才進(jìn)行標(biāo)注(姓名+日期+xx顏色+xx尺碼)，紅旗(客戶(hù)有送禮物或者指定快遞的情況，如需要發(fā)順豐，EMS需要補(bǔ)差價(jià)，默認(rèn)發(fā)申通)，黃旗(延遲發(fā)貨+退換貨郵費(fèi)等情況，客戶(hù)要求暫時(shí)發(fā)貨)，綠旗(如之前換貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)是黃旗，已經(jīng)收到貨了，可以換貨了就改綠旗，可以進(jìn)行發(fā)貨)，紫色(可以辦理退款用紫旗備注)
7客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)是一般是預(yù)計(jì)，可能，不要出現(xiàn)一定，肯定，保證，決定等字眼。
8.積極溝通，禮貌待客，不同客戶(hù)不同溝通，積極推薦，多用旺旺表情!
9處理退換貨問(wèn)題時(shí)，需要驗(yàn)收好包裹跟倉(cāng)庫(kù)核對(duì)好，售后方面跟上一位客服口徑一致，最快了解客戶(hù)需求!
10信息發(fā)布時(shí)，商品宣傳價(jià)格(標(biāo)題，圖片)與實(shí)際買(mǎi)家應(yīng)支付價(jià)格不一致的投訴，保證宣傳和實(shí)際價(jià)格一致，若發(fā)生了不一致的情況，買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)了定要告知買(mǎi)家差額可以退給他!
11.應(yīng)變力，價(jià)格上糾結(jié)，談服務(wù)!情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力，耐性和激情，提高效率，提成服務(wù)，學(xué)習(xí)的心態(tài)，學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，銷(xiāo)售知識(shí)，越來(lái)越準(zhǔn)確把握客戶(hù)的心理，實(shí)現(xiàn)成交，要有自己的目標(biāo)，不斷成長(zhǎng)，高效率，設(shè)置高頻率問(wèn)題答案，維護(hù)公司的利益，真誠(chéng)對(duì)待每個(gè)顧客，勇于承擔(dān)責(zé)任，早點(diǎn)解決后續(xù)的發(fā)生的麻煩，用電話(huà)解決售后退款問(wèn)題，熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，尚古風(fēng)是高要求，高標(biāo)準(zhǔn)，高挑戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)的集體目標(biāo)去合作協(xié)同完成，高超的語(yǔ)言溝通技巧，談判技巧，豐富的產(chǎn)品知識(shí)，外觀，成分，尺碼，手感，售后的解決方案，可以做出自己習(xí)慣的快捷短語(yǔ)，第一時(shí)間發(fā)給顧客!
12豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品的外觀，成分，做工，價(jià)格!一句話(huà)，一定要迎合顧客，讓顧客開(kāi)開(kāi)心心的，非常放心的，這樣，才能夠促成訂單和解決問(wèn)題，同理心就是把自己當(dāng)作客戶(hù)，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶(hù)的處境和需要，給客戶(hù)提供更合適的商品和服務(wù)!具備良好的人際關(guān)系溝通能力，良好的傾聽(tīng)能力，雙站交易規(guī)則，支付寶的流程和規(guī)則，快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查件方式方式。歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎，多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音，當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答，要有足夠的耐心與熱情!做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介，活用旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情，對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解!通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置、快捷回復(fù)等，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、推薦商品，活動(dòng)結(jié)束開(kāi)始倒計(jì)時(shí)等!
13.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方，盡量保持和顧客的談話(huà)步調(diào)一致，比方說(shuō)對(duì)方談話(huà)嚴(yán)謹(jǐn)，你就需要用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去回復(fù)，如果對(duì)方是年輕人，喜歡輕松俏皮的說(shuō)話(huà)方式，我們就不太適合用一板一眼的回復(fù)，如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言!作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦?要把握住話(huà)題，把談話(huà)的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn):關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎?或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話(huà)。
14.比如顧客已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易:“這款是我們最暢銷(xiāo)的。經(jīng)常脫銷(xiāo)，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯(cuò)過(guò)了哦”或者:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。"
15.大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō):親抓緊買(mǎi)下吧，現(xiàn)在買(mǎi)了我們爭(zhēng)取給您發(fā)貨，不耽誤您收貨時(shí)間
16許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要在產(chǎn)品成分，價(jià)格，收貨時(shí)間上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選適合顧客要求成分，價(jià)格合適的產(chǎn)品，并且迅速讓顧客下單，這樣才不會(huì)流失客
戶(hù)! ”創(chuàng)業(yè)宏電子商務(wù) 本文關(guān)鍵詞：天貓,客服,常識(shí)