售后服務(wù)同時(shí)也是一種促銷手段，通過(guò)售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)技巧，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開(kāi)展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開(kāi)端。 1、物流顯示已簽收，但買家沒(méi)收到

遇到買家反饋這樣的問(wèn)題，客服要第一時(shí)間向快遞公司確認(rèn)情況。如是快遞員放在代收點(diǎn)但沒(méi)有通知買家，要告知買家過(guò)去取;若是快遞公司也無(wú)跟蹤結(jié)果，那么就先給買家重新補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，在跟蹤快遞公司方面的反饋，找到退回，否則賠付。

2、包裹外包裝/產(chǎn)品破損

有時(shí)總有那么些挑剔的買家因?yàn)榘獍b破損會(huì)找售后客服投訴，那么客服先要給買家致歉并解釋，可以贈(zèng)予優(yōu)惠券，還可以形成回購(gòu)，讓他下次自主選擇快遞公司;若是產(chǎn)品破損的話，先請(qǐng)買家將破損情況拍給我們看，確認(rèn)之后之前，并告知可以選擇退款或補(bǔ)發(fā)，同時(shí)還要與快遞公司協(xié)商相關(guān)事宜。

3、快遞派送慢/不派送

快遞公司不派送或派件送，需要先聯(lián)系快遞公司看看是什么原因，若是長(zhǎng)時(shí)間不派送的話，告知買家情況，并選擇另一家快遞公司進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，再與之前的快遞公司跟進(jìn)原包裹的退回情況。

4、錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)產(chǎn)品

若出現(xiàn)買家反映產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)或是漏發(fā)，客服不要第一時(shí)間說(shuō)買家為什么沒(méi)有當(dāng)面驗(yàn)收，而是要看看快遞的稱重情況，若是自己疏忽的原因，要向買家致歉，并承諾重新發(fā)貨，給買家一個(gè)滿意的答復(fù)，也能提升買家的信任度。之后再給買家提醒一下，可以當(dāng)面驗(yàn)收，如果產(chǎn)品數(shù)量不對(duì)或是與自己購(gòu)買的寶貝不符，可以拒收并聯(lián)系我們解決。

5、快遞公司丟件

這個(gè)情況淘寶客服首先要去查看物流信息是否有更新，沒(méi)有更新的話?cǎi)R上間聯(lián)系快遞公司，看看是否是丟件了，若快遞公司不能馬上查出問(wèn)題所在，先給買家一個(gè)承諾處理時(shí)間，同時(shí)也要讓快遞公司給予我們一個(gè)處理時(shí)限，超過(guò)這個(gè)時(shí)限的話要第一時(shí)間給買家補(bǔ)發(fā)。


以下是情景對(duì)話-(A是顧客,B是客服)
A:有人在嗎?
B:您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情
A:這都多少天了,我東西還沒(méi)收到,你們?cè)趺锤愕?br />B:十分抱歉,耽誤您時(shí)間了,稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候,客服應(yīng)該核查買家訂單,查詢物流信息,不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)
B:您好,剛查了物流信息,貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?可能是
還沒(méi)有給您派送。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí),可以分段發(fā)給顧客,避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))
A:這樣,我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,問(wèn)問(wèn)具體情況,然后回復(fù)您,爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
B:實(shí)在抱歉,由于快遞的問(wèn)題,耽誤您時(shí)間了
A:盡快吧
B:嗯,感謝您的理解,十分抱款,給您添麻煩了
(通常這樣一段話后,顧客的氣已經(jīng)消了一大半,現(xiàn)在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,核實(shí)信息,弄清楚具體情況后,給顧客個(gè)答復(fù),最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài),讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題
以下是情景對(duì)話二(A是顧客,B是客服)
A:你們的東西太差了!
B:您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的。+笑臉表情
A:東西收到了,質(zhì)量太差了,退款吧
B:您好,不好意思,給您添麻煩了,您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?
A:箱子沒(méi)法用,殼子都碎了,這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!
B:您好,十分抱歉,您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題,無(wú)條件給您退貨退款的。
A:你等會(huì),我下班回去拍圖給你
B:好的,我們會(huì)盡快幫您處理好的,耽誤您時(shí)間了
(退換貨原則:商品質(zhì)量問(wèn)題,無(wú)條件退換貨,我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡,或者尺寸原因,也可以退,但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi),和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi) 本文關(guān)鍵詞：天貓,售后,流程