做好天貓售后服務(wù)也是促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化的一種有效手段，通過打造優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)提高企業(yè)品牌信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，提高銷售效率和效益。掌握好天貓售后客服服務(wù)技術(shù)，可以增加與顧客的信賴關(guān)系，有助于進(jìn)一步開展銷售業(yè)務(wù)。掌握售后客服服務(wù)要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，讓售后服務(wù)成為再次銷售的開端。

1、物流顯示已簽字，但買方未收到。

遇到買方反饋的問題，天貓客服必須在最初的時(shí)間向快遞公司確認(rèn)情況。如果快遞公司放在收據(jù)上，但沒有通知買方，通知買方過去取的快遞公司也沒有跟蹤結(jié)果，首先向買方重新發(fā)行產(chǎn)品，追蹤快遞公司方面的反饋，找到退貨，否則賠償。

2、包裹外包裝/產(chǎn)品損壞。

有時(shí)那么批判性的購買者因?yàn)榘獍b破損而尋求售后服務(wù)的投訴，天貓客服首先向購買者道歉說明，贈(zèng)送優(yōu)惠券，形成回購，下次可以自主選擇快遞公司的產(chǎn)品破損的情況下，請(qǐng)購買者拍攝破損情況，確認(rèn)后

3、快遞發(fā)送慢/不發(fā)送。

快遞公司不發(fā)送或發(fā)送文件，首先要聯(lián)系快遞公司看原因。如果長時(shí)間不發(fā)送，通知購買者的情況，選擇別的快遞公司重新發(fā)送，與以前的快遞公司跟進(jìn)原包裹的退貨情況。

4.錯(cuò)誤的發(fā)行/錯(cuò)誤的發(fā)行產(chǎn)品。

如果買方反映產(chǎn)品錯(cuò)誤或泄漏，天貓客服不應(yīng)該說為什么買方?jīng)]有面對(duì)面接受，而應(yīng)該看看快遞的重量。如果出于疏忽，客戶應(yīng)該向買方道歉，并承諾重新交付貨物，給買方一個(gè)滿意的答復(fù)，這也可以提高買方的信任度。之后，請(qǐng)注意購買者。如果產(chǎn)品數(shù)量錯(cuò)誤或與自己購買的寶物不一致，可以拒絕和解決。

5、快遞公司丟失了文件。

在這種情況下，淘寶天貓客服首先要檢查物流信息是否更新，如果沒有更新，立即聯(lián)系快遞公司，看看是否丟失了。如果快遞公司不能立即檢測(cè)出問題，首先要約定購買者的處理時(shí)間，同時(shí)要給快遞公司處理時(shí)間，超過這個(gè)時(shí)間，首先要給購買者重新發(fā)行。

以下是情景對(duì)話(a是顧客，b是顧客)

a:有人嗎？

b:你好，我是天貓客服8號(hào)。我很高興為你服務(wù)。有什么可以服務(wù)的+笑容表情。

a:這已經(jīng)幾天了，我的東西還沒有收到。你們?cè)趺戳耍?/p>

b:對(duì)不起，我耽誤了你的時(shí)間，請(qǐng)等我查一下物流信息。

(此時(shí)，天貓客服檢查購買者的訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間。

b:你好。我剛查了物流信息，貨物已經(jīng)到達(dá)當(dāng)?shù)亓?。也許是這樣。

我還沒有送給你。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分階段發(fā)送給客戶，以免客戶等待時(shí)間過長)

a:這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，詢問具體情況，回復(fù)，盡快送到。

b:對(duì)不起，因?yàn)榭爝f的問題，耽誤了時(shí)間。

a:盡快吧。

b:嗯，感謝你的理解，非常有錢，給你添麻煩了。

(通常，在這樣的段落之后，顧客的憤怒已經(jīng)消失了一半以上?，F(xiàn)在你需要做的是言行必行自己或售后服務(wù)聯(lián)系快遞公司，驗(yàn)證信息，明確具體情況后，給顧客答復(fù)，通過電話通知顧客現(xiàn)在處于什么狀態(tài)，讓顧客感到誠實(shí)積極地解決問題。 以下是情景對(duì)話2(a是顧客，b是顧客)

a:你們的東西不好！

b:你好，我是天貓客服8號(hào)。我很高興為你服務(wù)。有什么可以服務(wù)的。+微笑的表情。

a:東西收到了，質(zhì)量不好，退款吧。

b:你好，對(duì)不起，我給你添麻煩了。你能告訴我具體情況嗎？

a:箱子不能用，殼破了，這樣的東西也出來了。退款吧！退款吧！

b:你好，對(duì)不起，能給我拍照嗎？放心，如果我們的商品有質(zhì)量問題的話，無條件退貨退款。

a:等一會(huì)兒，下班回去拍照。

b:是的，我們會(huì)盡快幫你處理，耽誤你的時(shí)間。

(退貨原則:商品質(zhì)量問題，無條件退貨，承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。如果客戶不喜歡，或者因?yàn)槌叽绲脑?，也可以退款，但是客戶必須承?dān)回來的運(yùn)費(fèi)和當(dāng)時(shí)發(fā)貨給客戶的運(yùn)費(fèi)。

本文關(guān)鍵詞：天貓,售后,客服