電商客服主要分為售前客服和售后客服，售后客服主要處理訂單相關問題，比如物流、發(fā)貨、包裝、退換貨、退款、投訴建議等等，涉及涵蓋面較廣，需要儲備的綜合知識較多，工作流程多交叉，同時還會遇到各種難處理的問題；售前客服主要是負責店鋪咨詢接待，答疑解惑，促成轉化，別看工作性質單一，但真正要做好電商售前客服工作還是需要下大功夫的，接下來小創(chuàng)就為大家分享一下電商售前客服接待流程是怎么樣的。 電商售前客服接待流程
1.接待歡迎
  在男女關系中有句俗話叫“始于顏值”，說的就是第一印象很重要，咱們做電商客服接待工作也一樣，給顧客留下的第一印象也同樣重要，顧客點擊客服咨詢肯定是帶著問題和疑惑來的，希望咱們能夠解決她的問題，所以歡迎語就顯得格外重要，首先要歡迎顧客的來訪，詢問有什么能夠幫到他，加上可愛愉快等調動氛圍的表情包，接下來就進入愉快的聊天正題了哈。

2.明確回復專業(yè)解答
  作為電商售前客服承接的是店鋪流量窗口，算是店鋪的口碑形象之一，最重要的是表現(xiàn)出專業(yè)性，所以一定要對每一款產品的功能、特性、價格、競品情況、使用場景等了如指掌，在聊天語氣上面一定是肯定，不能有模擬兩可的口吻，給顧客形成一種很好很專業(yè)的印象，在精準理解客戶問題后回復語簡短精干，不拖泥帶水。

3.活動告知
  任何人都不會拒絕優(yōu)惠活動和打折促銷，在電商客服售前接待工作過程中，如果店鋪有打折優(yōu)惠促銷等活動，一定要及時告知顧客，這樣可以很大程度上提升店鋪詢單轉化率，據(jù)權威機構統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，因為打折優(yōu)惠促銷因素促進轉化成交的比例高達45%，所以在售前客服接待過程中明確告知活動是非常重要的。

4.關聯(lián)推薦
  作為一名專業(yè)的電商售前客服，最重要的使命是提升店鋪銷量促進轉化，同時轉化率也是客服崗考核的重要KPI指標，所以在做好接待咨詢答疑解惑工作的同時，也要抓住好機會進行關聯(lián)推薦銷售，把產品相關的或者顧客可能會有需求的產品進行推薦，在很大程度上能夠利用好顧客對店鋪品牌的好印象進行關聯(lián)銷售，提高銷售額和轉化率。

5.下單跟進
  顧客在了解完產品下單后，咱們電商售前客服要及時的確認收貨地址以及顧客對商品的特別要求比如發(fā)票，備注，包裝等等，如果沒有下單的顧客也可以進行回訪詢問未下單原因，統(tǒng)計數(shù)據(jù)后與運營溝通解決改進。

6.結束接待
  完成咨詢或者下單后，可以邀請顧客關注并收藏店鋪，也可以關注品牌或店鋪其他渠道，并告知關注好處等等，同時感謝來訪咨詢，祝福語+表情符號。

  以上就是電商售前客服工作接待流程，綜上要做好售前客服工作需要細心，專業(yè)，靈活應變，是需要多年經驗積累，不同類目不同行業(yè)客戶的需求也不一樣，同時不同文化背景人員的溝通方式也不一樣，所以還需日積月累。 本文關鍵詞：售前客服接待流程,電商售前客服接待流程