咱們在線客服在接待顧客時(shí)候只能通過文字溝通，不像線下店鋪面對(duì)面交流那么方便，還可以察言觀色通過細(xì)節(jié)判定顧客情緒變化方向，進(jìn)而制定相應(yīng)溝通措施調(diào)整。所以在線客服在和顧客溝通時(shí)更要注重文字技巧，下面由小創(chuàng)為大家分享一下咱在線客服在與顧客溝通過程中需要注意的一些說話溝通技巧。 客服與顧客溝通說話技巧一：不判斷對(duì)錯(cuò)是非
  在我看來對(duì)錯(cuò)是非只是相對(duì)的，拋開特定場景、人物、關(guān)系光談對(duì)錯(cuò)就是耍流氓，一個(gè)人衡量事物標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人的成長環(huán)境，知識(shí)結(jié)構(gòu)，教育程度，人生閱歷等等息息相關(guān)，所以我們在對(duì)顧客只言片語很難做出客觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，與其模擬兩可，還不如靜觀其變，耐心的傾聽顧客所講，即便是牢騷抱怨也要耐心回復(fù)，讓顧客感受到我們是站在顧客這一邊的。

客服與顧客溝通說話技巧二：給予充分尊重
  每個(gè)人都是一個(gè)完美獨(dú)立個(gè)體，擁有不同的個(gè)性、成長環(huán)境、價(jià)值觀體系等等。我們在線客服在接待過程中要做到充分尊重顧客，每一個(gè)個(gè)體都希望得到其他人的基本尊重，畢竟人是社交類動(dòng)物，在溝通中尊重是基本前提，所以咱們客服在打字時(shí)要規(guī)避一些不良詞匯，在答疑解惑過程中必須使用敬語，開頭結(jié)尾都要?dú)g迎和祝福，在聊天過程中不確定的地方多問，讓顧客在聊天過程中充分感受到來自另外一端的熱情尊重，有利于顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生好感，提升轉(zhuǎn)化率。

客服與顧客溝通說話技巧三：不使用否定詞
  科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們在交流溝通過程中對(duì)于詞匯的理解，否定詞會(huì)給人一種命令或批評(píng)的感覺，在一定程度上會(huì)影響溝通氛圍，可能說話的人明確表達(dá)了想法，但這種直接的方式很多時(shí)候會(huì)讓對(duì)方比較尷尬。所以我們在線客服人員在接待顧客詢問時(shí)盡量不要使用否定詞，多使用肯定詞，如果和顧客有意見沖突，可以嘗試換個(gè)角度去解釋和溝通，用顧客可以接受的方式去談，避免引起不必要的誤會(huì)。

客服與顧客溝通說話技巧四：用好表情包
  咱們在線接待客服因?yàn)楣ぷ鞣绞绞峭ㄟ^在線聊天軟件與顧客通過打字進(jìn)行遠(yuǎn)程溝通，所以是沒辦法看到對(duì)方表情變化，所以咱們客服人員要利用好表情包，盡可能地營造一個(gè)輕松愉快的聊天氛圍，可以多發(fā)一些可愛，崇拜，呆萌，搞笑的表情，自己平時(shí)也要多搜集整理這類表情包，也許一個(gè)合適的表情圖片會(huì)讓顧客瞬間莞爾一笑，在一個(gè)輕松愉悅聊天環(huán)境中溝通，達(dá)成率和轉(zhuǎn)化率都會(huì)不低，所以客服要善于并用好表情包。

  客服接待工作其實(shí)是一門細(xì)活，需要大家用心去做，耐心接待溝通，仔細(xì)分析問題，善于借力發(fā)揮，只要誠心用心服務(wù)，咱們再與顧客溝通過程中就會(huì)比較順暢，希望以上幾個(gè)溝通技巧能夠?qū)V大客服人員產(chǎn)生一點(diǎn)幫助吧。 本文關(guān)鍵詞：溝通技巧,客服接待技巧,客服接待顧客技巧