在PC端淘寶的年代，店鋪把話術(shù)打造得和超長詳情頁一樣，要有多具體有多具體，要有多豐富就有多豐富，可是轉(zhuǎn)眼到移動端的淘寶，這一套突然就失效了，顧客壓根沒耐心看這些長篇大論，頻繁使用話術(shù)甚至?xí)m得其反，拉低顧客的購物體驗，感覺客服都是在答非所問的敷衍自己，那種大而全的話術(shù)很難針對性的回復(fù)顧客的問題，所以很多客服提出了疑問，店鋪還需要整理話術(shù)手冊嘛? 答案是肯定的，話術(shù)在客服的服務(wù)場景依舊是有一席之地?，F(xiàn)在很多店鋪開啟智能客服，不管是店小蜜知識庫的搭建，還是智能輔助的開啟，都來源于店鋪的快捷話術(shù)，如果店鋪話術(shù)基礎(chǔ)是0，那店小蜜整個知識庫搭建，會是一個巨大的工程，更別提想開啟輔助功能，因為機器人不知道和誰去學(xué)，難道就和顧客回復(fù)，“是的”*好的”:其次話術(shù)對于客服工作減賦，有著舉足輕重的作用，客服每天都是同時接待N個顧客，響應(yīng)時間又直接影響店鋪的綜合體驗得分，那對于一些高頻問題，例如物流等問題，用設(shè)置好的快捷話術(shù)，可以大大減少客服的勞動量，提升客服響應(yīng)時間;更重要的，是對于天貓店鋪的規(guī)則警戒線，所有規(guī)則類問題的回復(fù)，都是建議客服使用快捷話術(shù)，那樣回復(fù)會更嚴(yán)謹(jǐn)，不讓有心人鉆了語言的漏洞，導(dǎo)致不必要的售后投訴。

不管是知識庫搭建，工作輔助，還是規(guī)避違規(guī)，林林總總的作用，都告訴我們店鋪話術(shù)的完善，是必不可少的工作。但是針對目前的服務(wù)場景，原先的話術(shù)需要升級換代的進行優(yōu)化。
優(yōu)化1:字?jǐn)?shù)控制
話術(shù)的優(yōu)化過程，稱之為“摳”話術(shù)，摳過的話術(shù)，一句話少一個字可能就會詞不達套業(yè)就事不會有限味的座任有限事收總，當(dāng)更不會有5案的發(fā)結(jié)，0更加年焦，針對性更強。大家可以做個小小測試，把店鋪的話術(shù)，發(fā)給客服，或者其他部門的同事，問問他們有耐心看完嗎?大多數(shù)同學(xué)獲得的估計都是否定答案，咱們自己都懶得看那種廢話連篇的套話，顧客又怎么會樂意接受呢?

比如顧客在咨詢尺碼問題，當(dāng)顧客報出多少身高體重，對應(yīng)話術(shù)的應(yīng)該是針對的尺碼，而不是從S到XXXXL全部發(fā)給顧客;當(dāng)顧客提出具體的需求，客服要做的是針對需求，精準(zhǔn)的給予產(chǎn)品功能的進解，而不是把一個產(chǎn)品所有的賣點，如致家珍的全部搬到顧客面前，過猶不及，全是重點，往往沒有重點。
所以摳過的話術(shù)，不會存在長篇大論的情況，不管是售前還是售后，一條快捷話術(shù)的字?jǐn)?shù)控制在30個字左右，不建議超過50個字，如果覺得一條話術(shù)說不清楚問題，可以再補充一條話術(shù)，而不要和寫說明書一樣，123全部展現(xiàn)給顧客。

優(yōu)化2:場景化
話術(shù)千篇一律，說了基本等于沒說，針對同一問題的多次回復(fù)，或者不同問題的同一回復(fù)，質(zhì)檢時都會判定為濫用話術(shù)，
比如進店鋪問候，對于新客戶和老客戶，咱們客服能分辨出來嗎?線下優(yōu)秀的銷售人員，對于老客戶和新客戶的開場白永遠不會一樣，而我們線上客服也可以通過客戶標(biāo)簽，客戶等級，來區(qū)分店鋪的新老客戶，這樣客服在回復(fù)得時候，新客戶展示服務(wù)的熱情，而老客戶要的是更加熟絡(luò)的親切感。

比如對于顧客來催物流，有些店鋪不管顧客催幾次，都是同一話術(shù)，本來正常的物流查詢服務(wù)，會因為客服的敗衍，火上澆油導(dǎo)致最后的投訴賠付或者負(fù)面評價，如果客服在首次和多次催物流的場景，能遞進式的給出不同的話術(shù)，代表著售后處理的節(jié)奏在步步跟進，這樣才能更好的安撫顧客的情緒，等待物流問題的妥善解決。

因篇幅關(guān)系，只舉兩個大家工作中每天遇見的場景，其實我們服務(wù)的很多環(huán)節(jié)，都可以優(yōu)化成不同的場景，連店小蜜同一問題都會提示配置多個答案，咱們客服難道還不如機器靈活嗎?

優(yōu)化3:避免禁用語
規(guī)則類的禁用語，大家都比較熟悉，比如一些發(fā)票問題，廣告法問題，但是還有一類禁用語，是咱們客服容易忽略的，稱之為“服務(wù)類禁用語”。
客服說話是一門藝術(shù)，很多時候客服在無意中，得罪了顧客卻不得知，給大家列舉一些案例，有些店鋪，晚班是沒有售后客服的，通?？头@樣回復(fù)“你明天聯(lián)系一下白班客服“大家仔細品品這句話，可能會有客服提出質(zhì)疑，這回復(fù)沒問題呀，讓顧客明天聯(lián)系白班客服處理，但是換個角度，你要是作為顧客呢，面對客服這句話，會怎樣想?是不是覺得店鋪處理問題不積極，不把顧客的滿意度放在心上，像很多政府部門的窗戶，一切按照流程來，至于你什么心情不重要。
而優(yōu)化的客服，可以這樣優(yōu)化話術(shù)，"親親，您這個問題需要查詢確認(rèn)后處理，我這邊已幫您記錄明天交接給白班的同事，您看明天咱們是旺旺還是電話聯(lián)系您方便“優(yōu)化后的話術(shù)，既告知無法及時處理的原因，又表明我們的態(tài)度，明天會主動聯(lián)系顧客進行處理。
小小的說話之道，卻讓顧客感覺截然不同的服務(wù)體驗，有了這樣的態(tài)度，什么樣的售后問題不能迎刃而解，化干戈為玉帛呢。類似這樣的場景還非常多，文后會提供給大家關(guān)于話術(shù)優(yōu)化的表格，僅供參考。

話術(shù)是一把雙刃劍，用好了是客服的得力助手，但是如果只是一味的依賴話術(shù)，濫用話術(shù)，反而會拉低服務(wù)質(zhì)量，影響客服的詢單轉(zhuǎn)化。看完這篇，如果大家有興趣，不妨一起來動手，優(yōu)化店鋪的話術(shù)手冊。

  本文關(guān)鍵詞：客服,話術(shù)