沒(méi)經(jīng)歷過(guò)被投訴的客服，不是好客服。投訴讓人郁悶，也讓人成長(zhǎng)。618宛若洪水猛獸再度來(lái)襲。無(wú)論你的服務(wù)做得多好，可能總也逃不過(guò)客戶因?yàn)楦鞣N原因進(jìn)行的投訴。面對(duì)狂風(fēng)驟雨，你準(zhǔn)備好了嗎？ 001被投訴之前，你得做好功課，比如了解客戶投訴的原因。

客人來(lái)投訴，大致分為三種：商品質(zhì)量投訴、價(jià)格原因投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴。

當(dāng)然，不乏有少數(shù)人前來(lái)投訴，純屬無(wú)理取鬧，要么心情不好找找茬要么覺(jué)得買的不值討回點(diǎn)差價(jià)。一旦鑒別出這種類型的投訴，可以直接建議退貨---確保對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)良的前提下哦。

002了解了客戶投訴的原因，得熟悉投訴的處理方法。

除了特殊客戶特殊情況外之外，一般可以就投訴的問(wèn)題對(duì)號(hào)入座，具體問(wèn)題具體分析。

需要注意的是，在處理投訴的過(guò)程中要秉承這樣的原則：1、處理問(wèn)題快速、有效；2、明確首人責(zé)任，一人接手后負(fù)責(zé)到底；3、換位思考，站在客戶的角度去想問(wèn)題，同時(shí)把握原則，有理有據(jù)，平衡企業(yè)與客戶之間的矛盾。

遇到不依不饒的客戶呢？還是那句話，穩(wěn)準(zhǔn)狠，明晰問(wèn)題根源后給出合理解決方案，在此基礎(chǔ)上如果客戶仍胡攪蠻纏，迅速結(jié)束對(duì)話，別給對(duì)方糾纏不清的機(jī)會(huì)。

003關(guān)于投訴的具體處理方法，奉上萬(wàn)能貼拿走不謝，大家可以根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的處理方式。

①處理商品質(zhì)量投訴

•1.了解相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí)，這是處理客訴的依據(jù)和判斷標(biāo)準(zhǔn)

•（比如要熟悉各類商品知識(shí)和各類三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律法規(guī)）

•2.在掌握了相關(guān)知識(shí)和常識(shí)的基礎(chǔ)上，給出合理化建議，權(quán)衡雙方的利益，才能讓客戶信服！

•3.擺正態(tài)度：客戶投訴不是針對(duì)你個(gè)人，而是商品和服務(wù)，不要擔(dān)心自己為客戶說(shuō)話會(huì)損壞企業(yè)利益，以實(shí)際的情況去判斷才能把握好公平公正！不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，沉淀自己！

②處理價(jià)格原因投訴


•1.確認(rèn)因疏忽大意導(dǎo)致低標(biāo)高結(jié)等現(xiàn)象，第一時(shí)間退回客戶差價(jià)

•2.如果對(duì)客戶造成了實(shí)際損失，協(xié)調(diào)相關(guān)供應(yīng)商適當(dāng)做出補(bǔ)償


③處理服務(wù)質(zhì)量投訴：

•1.保持冷靜，不管是針對(duì)你的還是其他人的

•2.核實(shí)服務(wù)過(guò)程中確有過(guò)失，努力爭(zhēng)取顧客諒解

投訴處理是客服團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而一般處理投訴的人員也是綜合能力比較突出的，投訴與普通售前客服不同，更多是需要處理人員有細(xì)膩的處事技巧，高情商與迅速的反應(yīng)能力。

投訴處理時(shí)，客服需要穩(wěn)定自身情緒并且安撫客戶產(chǎn)生投訴的原因很多，一言概之——“矛盾”！處理投訴，就是一個(gè)一個(gè)化解矛盾的過(guò)程，需要客服辯證地看待和解決?？头碓谔幚硗对V問(wèn)題時(shí)，不僅需要安撫客戶情緒解決客戶訴求，還需要穩(wěn)定自身情緒提升專業(yè)水平。甜心術(shù)：給客戶送顆糖關(guān)鍵詞：傾聽(tīng)、肯定、建議

面對(duì)客戶的訴求與抱怨，客服代表不僅要看懂客戶所表達(dá)的意思，更重要的是需要看見(jiàn)客戶想說(shuō)的潛臺(tái)詞。

善于從客戶的言語(yǔ)中分析出潛臺(tái)詞，才能擊中矛盾核心看懂客戶所說(shuō)的，解決業(yè)務(wù)難題，是抽絲剝繭、雪中送炭。聽(tīng)見(jiàn)客戶想說(shuō)的，關(guān)注客戶潛在需求，是柳暗花明、錦上添花。一旦做到這兩點(diǎn)，就像找到了客戶熊熊怒火中的起火源，再對(duì)癥下藥使用“甜心術(shù)”，讓客戶立馬“透心涼，心飛揚(yáng)”。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。客戶來(lái)咨詢，“為何收到短信提示銀行卡的短信功能已被注銷。”

客服代表必須馬上聽(tīng)懂客戶所說(shuō)的是短信銀行自動(dòng)注銷的問(wèn)題，但還必須聽(tīng)見(jiàn)客戶沒(méi)說(shuō)出的擔(dān)憂，此時(shí)客戶更關(guān)心的是該種情況是否會(huì)影響其他銀行卡交易短信的正常接收，以及是否會(huì)造成征信不良記錄。

若客服代表能在為客戶解釋該種情況產(chǎn)生的原因后，再貼心地補(bǔ)上一句：“該種情況不影響您其他銀行卡短信的正常接收，也不會(huì)給您的征信造成不良記錄，您請(qǐng)放心”。我相信，客戶一定會(huì)為你的貼心點(diǎn)贊。

“甜心術(shù)”還應(yīng)該表現(xiàn)在對(duì)客戶訴求的肯定上，要讓客戶感覺(jué)自己得到了充分的重視，為客戶的情緒找個(gè)臺(tái)階下，松弛有度就能在無(wú)形中拉近與客戶的距離，輕松化解矛盾。

靜心術(shù)：給自己定心丸關(guān)鍵詞：從容、冷靜、專業(yè)

情緒是可以傳遞和感染的，無(wú)論是開(kāi)心的情緒還是低落的情緒，若客服代表自身的情緒起伏不定，在處理投訴上無(wú)疑雪上加霜?？刂谱陨砬榫w，需要多管齊下。

客服代表起伏不定的情緒會(huì)讓投訴處理雪上加霜

首先，要從意識(shí)和精神上做好充分的思想準(zhǔn)備，這樣能夠保證在面臨投訴處理時(shí)，能夠保持從容而淡定的狀態(tài)。

其次，需要掌握控制情緒的技巧。建議可以使用呼吸法和注意力轉(zhuǎn)移法。呼吸法是當(dāng)情緒已經(jīng)瀕臨爆發(fā)的臨界點(diǎn)，但卻無(wú)法馬上結(jié)束溝通時(shí)，適當(dāng)?shù)拈]上眼睛雙手握拳，深吸一口氣憋住，倒數(shù)3秒后， 再慢慢呼氣并輕輕放開(kāi)拳頭，這樣反復(fù)幾次。注意力轉(zhuǎn)移法是在面臨客戶高壓式的發(fā)問(wèn)時(shí)，讓自己的注意力轉(zhuǎn)移到認(rèn)真傾聽(tīng)客戶發(fā)問(wèn)中的關(guān)鍵字，然后針對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)客戶展開(kāi)封閉式提問(wèn)，迅速轉(zhuǎn)移客戶注意力，快速與客戶拉近距離。

個(gè)人情緒控制小技巧可以有效幫助投訴處理

再次，要構(gòu)建及時(shí)有效的外部補(bǔ)救渠道，如組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客服代表情緒不佳時(shí)，可以給予一個(gè)溫暖的回復(fù)，讓客服感受到不是在孤軍奮戰(zhàn)。

從接待顧客的那刻起，客服代表將不再是一群普通人，是通過(guò)通訊設(shè)備為他人帶去愛(ài)與希望的使者。在投訴處理的過(guò)程中，客服代表與客戶的關(guān)系并非是“你氣死我，我惡心你”的對(duì)抗關(guān)系，而是一種“你傾訴，我理解”的相互促進(jìn)關(guān)系。

外修“甜心術(shù)”，內(nèi)練“靜心術(shù)”， 相信無(wú)論遇到何種客戶，都能游刃有余，從容化解。


以上只是對(duì)投訴的情況的總結(jié)和概括。

事實(shí)上，客服碰到的客訴千千萬(wàn)萬(wàn)，問(wèn)題類型可能更復(fù)雜，處理起來(lái)也更艱難。

還好，這些讓我們豐富，讓我們懂得直面責(zé)任，同時(shí)懂得換位思考。 本文關(guān)鍵詞：客服,投訴