一年一度的“315”即將來臨對于許多企業(yè)的客服部來說這一天乃至這一段時間都如臨大敵畢竟一不小心就會被消費者投訴 那么作為服務在一線的客服在315期間，怎么做才能輕松應對消費者的客訴問題
避免矛盾升級呢

01
了解最新政策，做好“仗前準備”
e
客服要全面了解企業(yè)形勢和公司最新處理政策，關(guān)注熱點信息，加強學習，最好在自己腦海中形成知識圖譜，做到有問必答，有疑必解，

02
接受客戶情緒，做客戶的“出氣筒”

3.15期間央視會不斷曝光很多企業(yè)的問題，往往客戶看到后產(chǎn)生憤怒的情緒，咨詢尋求發(fā)泄。在這種情況下，客服要接納客戶情緒，并保持冷靜，不管客戶如何發(fā)泄永遠不爭辯。并對客戶所有的異議，表示接納和道歉，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意。
1.“非常不好意思，剛剛聽您的描述，我也倍感難過”
2“這件事確實給您帶來不便，我們真心抱欺"
3."給您帶來的不便我深感抱敗，我將立即核查此
事并將在...時間回復您。"
03
以柔克剛，減少矛盾的產(chǎn)生
e
無論客戶提出多么尖銳的問題與責難，客服應該先采用接受、認同甚至贊美的話來回答。這會讓客戶降低抗拒的心理，從而起到意想不到的效果。
1.您說得很有道理.....
2.這個問題問得好....
3.我知1你這樣做是對我們好， 04
學會聆昕，構(gòu)建良好溝通環(huán)境

在接受客戶發(fā)泄的過程中，客服還需要做一個“傾聽者”。
1冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭排，不打斷。用"嗯一是的""當然"等諸如此類的活語表示表示你一直在傾聽。
2思老解決方法?？蛻粢?guī)出的異議我是否能處
理，如果我能處理需要對客戶說些什么?有沒有什么方式化解客戶怒氣?如果我不能處理。是否把客戶情緒安撫后，將問題升級給專員，讓問題得到有效解決。

05
挖掘事情的本質(zhì)，確認客戶需求

與客戶溝通時，除了傾聽，還需要從客戶的談話內(nèi)容中挖掘出客戶的真實想法及需求，并對客戶的問題進行確認。
1."您的意思是...我這樣理解對嗎?"
2.“我重復一下，您的意思是...
3.“按我的理解，您是說."
06
表明問題產(chǎn)生原因，與客戶達成統(tǒng)一戰(zhàn)線

客戶的投訴可額有理，也可能無理，但是均需要向客戶解釋說明，解釋說明時需要中立客觀，不要指責任何一方，要盡量讓客戶感覺到是被保護的，我們是一條戰(zhàn)線的。如:"X先生，我非常理解您的心情，我也很想幫您，我和您的立場是一致的，之所以出規(guī)這個問題，是因為...我會盡快幫您解決。"
07
剖析問題，提供專業(yè)的解決方案
不管客戶咨詢過來的目的是什么，本質(zhì)上還果解決問題。因此，能立即解決的客服應當準確、高效的告知客戶怎么樣做。需要延期解決的，客服需要禮貌道歉，并告知客戶延期答復的時限。對于不在職權(quán)范國內(nèi)處理的問題，客服一定要確保將問題轉(zhuǎn)移給專業(yè)的人員處理，并向他們完整的敘述客戶的有關(guān)情況，并轉(zhuǎn)交相關(guān)材料。 除此之外還需要注意:
1盡量提供多個解決方富。這會讓客戶感覺到服
務的人性化，并感受到著重，從而得到客戶更多的認可和配合。
2.合理約定給客戶回復的時間。如，半個小時后答復，一天之后答復等等。
3.在約定時間內(nèi)一定要回復客戶。即使你仍不能幫客戶解決問題，也要準時向客戶解釋并說明工作的進展。
08
自我宣泄，保持平常心工作

3.15期間客服往往面臨著巨大的壓力，因此除客戶問題的處理，客服更要學會在日常生活中穩(wěn)定自己的情緒，例如，向朋友親人吐槽、運動、看娛樂視頻等，健康宣泄自己負面情感。

09寫在最后

其實，客服若想平靜度過一年一度的“3.15”
只需要做到將“3.15”常態(tài)化將每一天都當做3.15“來過這樣，哪怕遇到再難的投訴
你也可以隨時隨地用實力、態(tài)度、服務征服客戶

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微佰掃一掃關(guān)注該公眾號

一年一度的“315”即將來臨對于許多企業(yè)的客服部來說這一天乃至這一段時間都如臨大敵畢竟一不小心就會被消費者投訴

那么作為服務在一線的客服在315期間，怎么做才能輕松應對消費者的客訴問題
避免矛盾升級呢

01
了解最新政策，做好“仗前準備”
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客服要全面了解企業(yè)形勢和公司最新處理政策，關(guān)注熱點信息，加強學習，最好在自己腦海中形成知識圖譜，做到有問必答，有疑必解，

02
接受客戶情緒，做客戶的“出氣筒”

3.15期間央視會不斷曝光很多企業(yè)的問題，往往客戶看到后產(chǎn)生憤怒的情緒，咨詢尋求發(fā)泄。在這種情況下，客服要接納客戶情緒，并保持冷靜，不管客戶如何發(fā)泄永遠不爭辯。并對客戶所有的異議，表示接納和道歉，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意。
1.“非常不好意思，剛剛聽您的描述，我也倍感難過”
2“這件事確實給您帶來不便，我們真心抱欺"
3."給您帶來的不便我深感抱敗，我將立即核查此
事并將在...時間回復您。"
03
以柔克剛，減少矛盾的產(chǎn)生
e
無論客戶提出多么尖銳的問題與責難，客服應該先采用接受、認同甚至贊美的話來回答。這會讓客戶降低抗拒的心理，從而起到意想不到的效果。
1.您說得很有道理.....
2.這個問題問得好....
3.我知1你這樣做是對我們好，

04
學會聆昕，構(gòu)建良好溝通環(huán)境

在接受客戶發(fā)泄的過程中，客服還需要做一個“傾聽者”。
1冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭排，不打斷。用"嗯一是的""當然"等諸如此類的活語表示表示你一直在傾聽。
2思老解決方法?？蛻粢?guī)出的異議我是否能處
理，如果我能處理需要對客戶說些什么?有沒有什么方式化解客戶怒氣?如果我不能處理。是否把客戶情緒安撫后，將問題升級給專員，讓問題得到有效解決。

05
挖掘事情的本質(zhì)，確認客戶需求

與客戶溝通時，除了傾聽，還需要從客戶的談話內(nèi)容中挖掘出客戶的真實想法及需求，并對客戶的問題進行確認。
1."您的意思是...我這樣理解對嗎?"
2.“我重復一下，您的意思是...
3.“按我的理解，您是說."
06
表明問題產(chǎn)生原因，與客戶達成統(tǒng)一戰(zhàn)線

客戶的投訴可額有理，也可能無理，但是均需要向客戶解釋說明，解釋說明時需要中立客觀，不要指責任何一方，要盡量讓客戶感覺到是被保護的，我們是一條戰(zhàn)線的。如:"X先生，我非常理解您的心情，我也很想幫您，我和您的立場是一致的，之所以出規(guī)這個問題，是因為...我會盡快幫您解決。"
07
剖析問題，提供專業(yè)的解決方案
不管客戶咨詢過來的目的是什么，本質(zhì)上還果解決問題。因此，能立即解決的客服應當準確、高效的告知客戶怎么樣做。需要延期解決的，客服需要禮貌道歉，并告知客戶延期答復的時限。對于不在職權(quán)范國內(nèi)處理的問題，客服一定要確保將問題轉(zhuǎn)移給專業(yè)的人員處理，并向他們完整的敘述客戶的有關(guān)情況，并轉(zhuǎn)交相關(guān)材料。

除此之外還需要注意:
1盡量提供多個解決方富。這會讓客戶感覺到服
務的人性化，并感受到著重，從而得到客戶更多的認可和配合。
2.合理約定給客戶回復的時間。如，半個小時后答復，一天之后答復等等。
3.在約定時間內(nèi)一定要回復客戶。即使你仍不能幫客戶解決問題，也要準時向客戶解釋并說明工作的進展。
08
自我宣泄，保持平常心工作

3.15期間客服往往面臨著巨大的壓力，因此除客戶問題的處理，客服更要學會在日常生活中穩(wěn)定自己的情緒，例如，向朋友親人吐槽、運動、看娛樂視頻等，健康宣泄自己負面情感。

09寫在最后

其實，客服若想平靜度過一年一度的“3.15”
只需要做到將“3.15”常態(tài)化將每一天都當做3.15“來過這樣，哪怕遇到再難的投訴
你也可以隨時隨地用實力、態(tài)度、服務征服客戶
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