有效掌握通話主動(dòng)權(quán)
作為客戶服務(wù)人員，每次咨詢面對(duì)的都是不同的人不同的事，為了提高工作效率，我們既要為客戶解決問(wèn)題讓客戶達(dá)到滿意，又要有效地控制溝通時(shí)間，這就要求我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中有效地掌握主動(dòng)權(quán)，如何在客戶喋喋不休的時(shí)候，控制客戶，讓客戶隨著我們的節(jié)拍走呢？ 同步和引導(dǎo)
在客戶進(jìn)來(lái)咨詢的時(shí)候，不能急于掌握主動(dòng)權(quán)，應(yīng)該先了解客戶的問(wèn)題，融入客戶的世界，讓客戶感覺到我們?cè)趦A聽他的訴說(shuō)，一旦通過(guò)客戶的訴說(shuō)了解了事情的大概經(jīng)過(guò)后，就可以通過(guò)發(fā)問(wèn)的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認(rèn)可。這種方法就是我們平時(shí)說(shuō)的“同步與引導(dǎo)”，要先跟客戶的步調(diào)保持一致后，然后運(yùn)用技巧引導(dǎo)客戶隨著你的腳步走，加快解決問(wèn)題的步伐。

總結(jié)和重復(fù)的技巧
在客戶喋喋不休想你傾訴的時(shí)候，適當(dāng)?shù)拇驍啵?duì)客戶所訴的事件進(jìn)行總結(jié)和重復(fù)，讓客戶感覺你是在用心地同他訴說(shuō)，并且理解了他的意思，這樣也可以幫你有效地控制溝通的主動(dòng)權(quán)。
在客戶說(shuō)出重要信息時(shí)，也需要進(jìn)行信息的重復(fù)，已核對(duì)信息的準(zhǔn)確性。所以，重復(fù)和總結(jié)的方法是容易掌握的有效的一種服務(wù)技巧，人們喜歡別人重復(fù)自己的話，他會(huì)覺得舒服。

適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)，可以幫助客戶服務(wù)信息人員。
1、弄清信息
2、節(jié)省時(shí)間
3、可將客戶的話集中在問(wèn)題上
4、始終控制交流的主動(dòng)權(quán)
5、加深和諧的程度
6、讓客戶知道你在仔細(xì)傾聽并理解他的意思
在客服服務(wù)過(guò)程中，有效運(yùn)用服務(wù)技巧可以安撫客戶的情緒，讓溝通順利的進(jìn)行、提升客戶的滿意度，但是最主要的還是要迅速的采取行動(dòng)，因?yàn)榭蛻糇稍兊淖罱K目的就是希望你幫助他解決問(wèn)題。

表示出愿意幫助的態(tài)度
把客戶問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題：讓客戶感覺到我們是真誠(chéng)的為他解決問(wèn)題。
將話題集中在問(wèn)題的解決上：不要總是一味的安撫客戶的情緒，為了能夠幫助客戶解決問(wèn)題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要運(yùn)用技巧把我們和顧客的談話重點(diǎn)放在問(wèn)題解決上。
采取初步的行動(dòng)：協(xié)商好解決方案，客服人員就要采取初步的行動(dòng)，讓客戶知道我們正在及時(shí)的幫他解決問(wèn)題。

除此之外還需要注意
盡量提供多個(gè)解決方案。這會(huì)讓客戶感覺到服務(wù)的人性化，并感受到尊重，從而得到客戶更多的認(rèn)可和配合。
合理約定給客戶回復(fù)的時(shí)間。如，半個(gè)小時(shí)后答復(fù)，一天之后答復(fù)等等。
在約定時(shí)間內(nèi)一定要回復(fù)客戶。即使你仍不能幫客戶解決問(wèn)題，也要準(zhǔn)時(shí)向客戶解釋并說(shuō)明工作的進(jìn)展。 本文關(guān)鍵詞：客服解決客戶問(wèn)題技巧,客服解決問(wèn)題技巧