什么是客服心理壓力

做客服的精神壓力是指在工作環(huán)境中受到威脅刺激而持續(xù)發(fā)揮作用，導(dǎo)致個體心理、生理和行為活動發(fā)生變化的一種緊張狀態(tài)。

客服形成這種壓力的原因主要有管理因素、工作因素、生活因素、自身因素和人際關(guān)系因素。如果在實際工作中不科學(xué)地進行引導(dǎo)，不僅會影響個體的思想狀態(tài)，而且會對企業(yè)的經(jīng)營效益產(chǎn)生較大的影響?？头藛T是企業(yè)重要的服務(wù)窗口，承擔(dān)著企業(yè)與客戶直接對話的工作，服務(wù)態(tài)度與水平關(guān)系到企業(yè)的品牌與形象，而客服人員的心理壓力直接影響著企業(yè)的服務(wù)態(tài)度與水平，因此，掌握目前客服人員心理壓力的現(xiàn)狀、原因及其危害就顯得尤為重要。接下來小創(chuàng)帶大家來了解做一名客服會來自多方面的壓力以及對應(yīng)的排解處理應(yīng)對措施。

1.來自店鋪顧客的壓力

伴隨著在線客服服務(wù)顧客數(shù)量的增加、需求的多樣化以及維權(quán)意識的增強，顧客對客服人員的要求也越來越高?？蛻舴?wù)人員每天接聽各類咨詢電話，傾聽各種不同的聲音，處理不同的客戶投訴，還經(jīng)常遭到客戶無端質(zhì)問和指責(zé)，甚至直接用語言攻擊侮辱。就像客服人員說的，從事客服工作，最累的不是身體，而是心理，每天都在承受著很大的壓力和委屈。特別是夜晚，經(jīng)常面對大量的騷擾客戶的電話。

2.來自公司團隊管理的壓力

為了實現(xiàn)管理目標，客戶服務(wù)人員及我們的在線客服需要面對各種服務(wù)評估指標，包括流量、開通率、客戶投訴等。全業(yè)務(wù)運營，各種產(chǎn)品、費用多，客戶代表的業(yè)務(wù)知識能力與客戶代表的報酬評價直接相關(guān)，同時面臨各種訓(xùn)練和評價的報關(guān)考試，常見的業(yè)務(wù)考試、星級考試等，客服間接感受的壓力日益增加。如果這些壓力沒有及時得到適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，直接壓制客服的創(chuàng)造性和積極性，破壞團結(jié)精神和集體觀念，分散團隊合作，嚴重傷害客服和企業(yè)之間的感情。

3.來自現(xiàn)實生活中家庭壓力

當(dāng)客服家庭面臨大病、子女上學(xué)或沉重的贍養(yǎng)負擔(dān)時，生活會讓這些客服內(nèi)心煎熬掙扎，成為部分家庭經(jīng)濟條件較差客服的主要壓力源。還有一些個人因素，比如愛情、婚姻家庭、孩子的教育、個人身體狀況、心理困擾等。雖然這些都是客服的個人問題，但卻是影響其心理壓力和情緒的重要因素。

4.來自職業(yè)規(guī)劃發(fā)展壓力

有些客服擔(dān)心職業(yè)發(fā)展，不清楚職業(yè)發(fā)展的方向，認為向上的道路是有限的。此外，客服外包公司在團隊管理發(fā)展體制改革帶來了一些不確定因素，客服擔(dān)心崗位的穩(wěn)定性，尤其是就業(yè)的不確定性，加重了客服人員的思想壓力和負擔(dān)。

5.來自溝通障礙和誤解壓力

內(nèi)部交流渠道很多，但實際效用度需要提高。在某些方面，有上傳渠道但沒有反饋和解決的閉環(huán)，特別是在關(guān)系到客服個人利益的問題上，例如，在管理措施出臺之前，應(yīng)盡量考慮客服的承受能力，盡量讓客服參加。在解凍途徑中，主要是自我解凍，直線管理者還沒有成為客服訴說壓力的主要對象，需要加強對客服的心理慰問藥，拉近客服和企業(yè)的距離。

6.來自緊張的人際關(guān)系壓力

有些客服由于某種原因，與同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生了矛盾和沖突，造成一定程度上的某種緊張關(guān)系，從而產(chǎn)生了心理壓力。

精神壓力與每個人的精神承受力、適應(yīng)現(xiàn)代社會快節(jié)奏的能力有很大關(guān)系，它本身并不是一件壞事，關(guān)鍵是要有一定的程度。適當(dāng)?shù)膲毫?，能消除?nèi)心的空虛和郁悶，給人一種向上的力量，有利于提高工作效率和學(xué)習(xí)效率；而過度的壓力，則會造成痛苦，使人產(chǎn)生生理、心理和行為失調(diào)的反應(yīng)，甚至在日?；顒又谐霈F(xiàn)焦慮、沮喪、注意力不集中、自我評價低、工作效率差、工作失誤增多等現(xiàn)象，導(dǎo)致對工作的不滿，對組織的不滿，最后逃離組織，工作壓力越大，客服離職意愿和行為越強烈。它直接影響著用戶的感受，影響著服務(wù)水平，并最終損害著電信服務(wù)品牌形象，嚴重影響著企業(yè)的健康發(fā)展。

對心理壓力出現(xiàn)的各種問題需要及時研究解決，把對客服心理壓力的調(diào)節(jié)和緩解納入企業(yè)的日常工作之中。

處理客服心理壓力主要解決措施

　　

加大客服心理壓力問題的關(guān)注與重視，積極提高客服心理素質(zhì)和加強培養(yǎng)抗壓、自控能力。

　　

1、加強心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，增強心理承受能力。解決心理壓力根本途徑是培養(yǎng)客服良好的心理素質(zhì)和增強職工的心理承受能力，而如何做到這些，最直接的做法是通過加強心理知識的普及和宣傳，讓客服了解心理發(fā)生變化的規(guī)律以及心理的調(diào)適方法，在遇到心理壓力時就能恰當(dāng)?shù)剡M行自我調(diào)適，通過情緒轉(zhuǎn)移、自我宣泄、改變認識、尋求支持等方式將壓力轉(zhuǎn)化為動力，加強自我放松，提高承受能力。

2、建立心理疏導(dǎo)機制，定期進行心理疏導(dǎo)。心理壓力的科學(xué)引導(dǎo)釋放，對心理健康發(fā)展是必須的?？头睦韷毫Φ男纬桑械氖强梢酝ㄟ^自身的努力來得到緩解釋放，有的卻由于自身認識的局限，難以解決。那么，心理引導(dǎo)機構(gòu)的引入就能及時根據(jù)客服的心理狀況加以適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，以減少心理焦慮的發(fā)生，對于企業(yè)來說，可建立心理咨詢室、開辟心理熱線、開設(shè)心理信箱、推薦知心姐姐或哥哥等方式加強客服的心理引導(dǎo)。

　

3、讓客服積極參與管理?？头ぷ髂繕恕⒐ぷ黝A(yù)期、上級對自己的評價等問題會有一種不確定感，因此，如果管理人員讓客服參與一些重大事項的決策，可增強客服的控制感，幫助客服減輕角色壓力，有些現(xiàn)代企業(yè)運用的半自治小組、持續(xù)改進小組、質(zhì)量圓桌會、客服提案制度等都是很好方法，其最終目的都是授權(quán)客服，讓他們參與到實際的管理工作中來，并讓他們感覺到管理工作中有自己貢獻的一份力量。在自己參與和有把控的環(huán)境中，心理的沖突自然會減少很多，壓力感自然也下降一些。

4、明確客服職業(yè)發(fā)展保障計劃。這可大大消除客服的不安全感和壓力狀態(tài)。適時與客服討論職業(yè)機會、培訓(xùn)、個人發(fā)展需要等問題，傳遞組織的關(guān)注并讓客服明確企業(yè)發(fā)展將給自己職業(yè)發(fā)展帶來的機會、以及客服未來可能的定位。這樣的溝通不僅減輕了客服的心理壓力，更重要的是降低客服不因職業(yè)發(fā)展的心理壓力過大而流失。

5、加強客服工作技能培訓(xùn)。技能培訓(xùn)可使客服有充分的能力勝任各種工作要求，如溝通技巧的培訓(xùn)、系統(tǒng)實操的訓(xùn)練等，幫助客服克服工作中的困難。另外從硬件和軟件上不斷改進，對客服的工作進行支持。通過這些，使客服自身的競爭力得到增強，自信心也將隨之增加，強烈的心理壓力也會得到一些緩解。

6、善待客服，認真傾聽客服的心聲，加強溝通?？头枪镜膬?nèi)部客戶，也是“上帝”，同樣需要關(guān)懷和愛護。充分了解客服的心理需要，通過一定的管理機制加以合理滿足，比如，班務(wù)安排，作息時間靈活調(diào)整。及時處理客服反映的熱點、難點、疑點問題，把落實企業(yè)各項工作的過程轉(zhuǎn)變成經(jīng)常與客服進行溝通的過程，用高度的熱情去關(guān)心客服，不能忽略有利于客服的“小事”。讓客服感受到企業(yè)的關(guān)心和愛護，從心理上親近企業(yè)，減少畏懼感和心理逆反，為他們創(chuàng)造寬松的心理環(huán)境。

客服心理壓力的形成原因和發(fā)展趨勢，是我們必須關(guān)注的一個現(xiàn)實問題，它無時不有、無處不在，是新形勢下客戶服務(wù)管理工作的重大挑戰(zhàn)，必須放到企業(yè)思想政治工作的高度進行管理，需要各級管理者和全體客服共同努力，互相配合。只有不斷堅持以人為本，遵循人性化管理的原則，才能促使客服心理壓力減小到最低程度，才能確保客服的心理健康始終處于最佳狀態(tài)，從而達到鞏固企業(yè)穩(wěn)定、實現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的目的。

本文關(guān)鍵詞：客服,壓力