被投訴，是每個(gè)客服都避不開的問題，正所謂常在河邊走，哪有不濕鞋，縱觀每一位客服的職業(yè)生涯，沒有被投訴過，都不好意思說自己做過客服。但投訴這種東西，影響著客服的方方面面，自然是能少則少，面對(duì)咨詢中嚴(yán)重不滿的客戶與明確表示要投訴的客戶，客服怎樣才能“化險(xiǎn)為夷”呢？今天小編將從客戶的特點(diǎn)出發(fā)，對(duì)癥下藥，幫助大家減少客戶不滿意的次數(shù)，提升投訴解決效率。 一

理智型或?qū)I(yè)型客戶



1、客戶表現(xiàn)：了解并熟悉業(yè)務(wù)場景。很高傲，認(rèn)為自己說的話是正確的，希望能按照自己的意思解決問題。







2、應(yīng)對(duì)方法：贊美、專業(yè)、坦誠、能做什么。

贊美他，讓其感覺到受到重視。盡量迅速高效解決問題，征詢對(duì)方的意見：您覺得怎么處理會(huì)好一些呢？

坦誠業(yè)務(wù)對(duì)于客戶的優(yōu)缺點(diǎn)，展示您的專業(yè)性，但同時(shí)不能讓其有受挫；

暗示對(duì)方提出的要求比較難以滿足；

如果對(duì)方還是堅(jiān)持——禮貌重復(fù)能做什么而非不能做什么。





二

憤怒暴躁型客戶



1、客戶表現(xiàn)：脾氣比較暴燥、易怒，稍不如意就情緒失控。



2、應(yīng)對(duì)方法：調(diào)整自己的情緒狀態(tài)、耐心友好、保持冷靜。

要避免受到客戶語言的影響，溝通過程中可以喝口水，深呼吸，讓自己情緒放松一下；

不要直接反駁客戶，要順著客戶的口氣溝通。如：您說的對(duì)，嗯嗯，好的；

表明自己解決問題的誠意，如“我愿意盡最大的努力幫助您的”，“讓我們一起把問題愉快的解決，不知道可以嗎”；

如果客戶持續(xù)憤怒，要保持冷靜，不能慌亂，積極主動(dòng)靈活的尋求補(bǔ)救方案。





三

居高臨下型客戶



1、客戶表現(xiàn)：要求領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)答，輕視客服，不信任客服代表提出的解決方案。



2、應(yīng)對(duì)方法：主動(dòng)查詢、迅速告知、給客戶臺(tái)階。

主動(dòng)查詢溝通記錄；

不要讓客戶復(fù)述問題；

迅速主動(dòng)告知客戶所反映問題的處理情況；

如客戶有不當(dāng)之處，也要讓客戶有臺(tái)階下，滿足客戶自尊心。





四

發(fā)泄抱怨型客戶



1、客戶表現(xiàn)：咨詢只為發(fā)泄自己的情緒，抱怨自己受到不公正待遇，以此釋放和緩解心中不滿。





2、應(yīng)對(duì)方法：傾聽、安撫、回歸問題本質(zhì)。

耐心傾聽，不隨便打斷客戶說話；

做好記錄，適當(dāng)?shù)膹?fù)述客戶情感及客戶遇到的事情，以安撫客戶情緒；

回歸到問題本身，引導(dǎo)客戶解決問題。如“如果我是您，我也會(huì)有如此多的怨言，不如我們先積極把問題解決，這樣會(huì)不會(huì)更好點(diǎn)呢”。





五

騷擾型客戶



1、客戶表現(xiàn)：咨詢時(shí)問遍所有的問題，故意刁難，長時(shí)間交流。



2、應(yīng)對(duì)方法：贊美、適當(dāng)提醒、按照流程報(bào)備。

贊美：感謝客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注；

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒客戶理性看待問題；

暗示：為客戶提供其它的查詢途徑，以暗示客戶結(jié)束咨詢；

若溝通中不存在服務(wù)質(zhì)量問題，且客戶問題已多次詳細(xì)解釋的情況下，可以按照流程做好登記報(bào)備，在請(qǐng)示客戶后即可結(jié)束咨詢。





六

敏感型客戶



1、客戶表現(xiàn)：客戶關(guān)注業(yè)務(wù)、關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)、關(guān)注自身的權(quán)益（個(gè)人信息安全等），存在較大投訴風(fēng)險(xiǎn)。



2、應(yīng)對(duì)方法：關(guān)注熱點(diǎn)、靈活運(yùn)用話術(shù)。

自身要關(guān)注業(yè)務(wù)更新、社會(huì)熱點(diǎn)、社會(huì)輿論對(duì)公司的導(dǎo)向等 ；

要及時(shí)掌握及靈活運(yùn)用公司最新的應(yīng)對(duì)政策及口徑 。

溝通時(shí)，不反駁客戶，順著客戶話的意思解決問題。





七

寫在最后



以上是六大客戶應(yīng)對(duì)技巧，希望能對(duì)大家有所幫助。



其實(shí)，在客服，我們可以不用過分糾結(jié)客戶是否在宣泄情緒，畢竟，客戶不滿意的理由千千萬，如果我們過分較真，引起沖突，最后倒霉的還是我們。所以，還不如多想想客戶為什么會(huì)不滿意、客戶生氣的點(diǎn)在哪里，客戶的需求是什么？如何才能讓客戶不生氣？這樣才能讓投訴問題快速處理。 本文關(guān)鍵詞：客服,投訴