在流量越來越貴的今天，每個(gè)賣家最頭痛的就是流量，辛辛苦苦，忙前忙后，好不容易有了流量，買家進(jìn)店咨詢，因?yàn)榉?wù)的不專業(yè)，流量流失，是多么讓人心痛。現(xiàn)在的很多賣家，尤其是剛接觸淘寶的賣家，都是輕服務(wù)，重技術(shù)的。單純的認(rèn)為了，只要是有流量，一切問題都不是難題。我不否認(rèn)，流量確實(shí)是一個(gè)店鋪的基礎(chǔ)，但是如果你不做好服務(wù)的話，你千辛萬苦得來的流量很快就會消失。那么能么是服務(wù)呢？我定義的服務(wù)就是賣家把握流量的能力，只要你把握住每一個(gè)流量，淘寶才會給你更大的扶持。而客服是服務(wù)里最重要的一項(xiàng)。 很多賣家朋友在這里都會說，客服誰不會？不就是打打字嘛！這里我先給大家舉一個(gè)自己身邊的例子。我有一個(gè)朋友，店鋪?zhàn)龅囊恢辈诲e(cuò)。突然有段時(shí)間流量持續(xù)下滑，自己分析了好長時(shí)間，沒有找到原因，最后找我去分析原因，過深入了解，原因特別讓人詫異，是他們的客服總監(jiān)離職，之后的客服數(shù)據(jù)每況愈下，進(jìn)而流量也就慢慢下滑了。這種溫水煮青蛙的死法特別恐怖。因?yàn)檎娴葐栴}發(fā)現(xiàn)了，已經(jīng)很嚴(yán)重了。今天我就和大家說一下，一個(gè)合格的淘寶客服需要具備哪些條件。 

在流量越來越難獲取的今天，把握住每一個(gè)咨詢訪客至關(guān)重要，所以客戶技巧是淘寶賣家最該重視的問題之一，今天給大家分享一個(gè)TOP賣家內(nèi)培客服技巧，涵蓋客服全套7個(gè)版塊的詳細(xì)資料，共100M左右
一、了解自己的產(chǎn)品

我們對于客服的培訓(xùn)，一定要始于對產(chǎn)品的培訓(xùn)，只有客服對產(chǎn)品充分的了解，才可能最大程度的提高成交。而且作為一個(gè)客服，你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。那么如何做到這一點(diǎn)呢？對于產(chǎn)品的了解是最為重要的環(huán)節(jié)之一。

1、首先我們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服的型號：

2、客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術(shù)，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)，男客戶爽朗，女客戶細(xì)膩等等。

3、產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)一定要充分了解。你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點(diǎn)、功效等，這些一定要清楚。產(chǎn)品包裝特點(diǎn)要清晰，如果你賣生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實(shí)這個(gè)能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化。熟悉店鋪所有產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

 
二、了解平臺規(guī)則

1、作為一個(gè)客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對催付、打包發(fā)貨、交易確定、評價(jià)管理。一定要熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則，這樣能夠避免一些沒有必要的損失。

2、了解淘寶官方活動的規(guī)則，對客服有很大的幫助。如天天特價(jià)、淘搶購、類目活動等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確定活動時(shí)間，活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛。

3、了解店鋪活動，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動，會讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有提高。

4、了解客服行為導(dǎo)致的處罰。比如不能說好評返現(xiàn)、不能和客戶起沖突等，這些都是一些新客服常犯的錯(cuò)誤，而且會導(dǎo)致店鋪很嚴(yán)重后果。

 
三、買家情況分析

買家情況分析主要包括：買家信譽(yù)分析、發(fā)出好評率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購物，是新入門的還是資深消費(fèi)者。如圖1所示，這個(gè)消費(fèi)者信譽(yù)2，那么他就有可能對淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費(fèi)者時(shí)，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費(fèi)者在支付時(shí)，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付（建議圖片+文字形式）

 
四、議價(jià)技巧

議價(jià)是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價(jià)問題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕，不能只是一口回絕消費(fèi)者不能議價(jià)，也不能一口答應(yīng)議價(jià)；在這里小編總結(jié)了議價(jià)原則：有條件讓步。

所謂有條件讓步就是：

1、當(dāng)顧客要求便宜時(shí)：客服可以通過關(guān)聯(lián)銷售引導(dǎo)消費(fèi)者多買，比如滿xx就可以減xx；

2、當(dāng)消費(fèi)者說不便宜就不買的時(shí)候：客服可以假裝申請小禮品，切記不要直接答應(yīng)，等幾分鐘后可以根據(jù)實(shí)際情況回復(fù)消費(fèi)者；

3、當(dāng)消費(fèi)者問為什么你們的價(jià)格這么貴：強(qiáng)調(diào)寶貝品質(zhì)，店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評價(jià)來體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的；

 
五、與客戶溝通的流程化

要充分的了解客戶，讓溝通流程化，這樣可以很大程度的提高工作效率，這個(gè)是客服很關(guān)鍵的技能。下面的流程大家可以可以看一下。

 
1、客服促成訂單的流程

有條理的回答客戶的的問題。有利于促進(jìn)訂單的先說，弱點(diǎn)少說或者不說，強(qiáng)項(xiàng)多說；

針對客戶的心里特點(diǎn)，主動打消客戶的疑慮；

明確售后的服務(wù)保證；

增加下單的緊迫感。比如：活動馬上結(jié)束了、現(xiàn)在訂購有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。


2、客戶的還價(jià)如何處理

客戶肯定是有很多討價(jià)還價(jià)的，所有作為一個(gè)客服，遇到客戶的討價(jià)還價(jià)是在正常不過的情況。對于這種情況我們可以作如下回復(fù)：

a、突出自己質(zhì)量，物超所值；

b、開玩笑的說我們老板是鐵公雞，一毛不拔；

c、有條件妥協(xié)。

 
六、關(guān)聯(lián)銷售

大家應(yīng)該都知道銷售額和客單價(jià)是有密切關(guān)系的，客服的銷售目的是讓來的人買，買的人買更多，買過再來買。而這里說的買的人買更多，其實(shí)就是在提高產(chǎn)品客單價(jià)。提高客單價(jià)的方法可以通過關(guān)聯(lián)銷售來輔助實(shí)現(xiàn)。

在關(guān)聯(lián)推薦時(shí)，需要避免只推薦一款產(chǎn)品，當(dāng)客服推薦一款產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者面臨的是買與不買的問題，而當(dāng)推薦幾款產(chǎn)品后，此時(shí)就是買哪個(gè)的問題，但在推薦時(shí)最好不要超過3款以上，推薦產(chǎn)品并不是越多越好，而要注意一個(gè)度，太多的產(chǎn)品只會讓消費(fèi)者眼花繚亂糾結(jié)不知道選哪款，而3款以內(nèi)的話，可以給消費(fèi)者一些選擇空間但又不會太影響他的購買決定。當(dāng)掌握了推薦產(chǎn)品的數(shù)量后，又應(yīng)該如何把產(chǎn)品介紹給消費(fèi)者呢?？梢酝ㄟ^產(chǎn)品特點(diǎn)，其中產(chǎn)品特點(diǎn)包括賣點(diǎn)、屬性、用法等。關(guān)于產(chǎn)品賣點(diǎn)的問題，前面在制作產(chǎn)品手冊時(shí)就需要整理好的，這也是消費(fèi)者為什么選你的原因；而產(chǎn)品優(yōu)勢包括人無我有，人有我優(yōu)，比如一則廣告“不是所有牛奶都叫XXX”其實(shí)就是在說明自己的產(chǎn)品優(yōu)勢；消費(fèi)者利益，也稱之為利益點(diǎn)，也就是消費(fèi)者買了這款產(chǎn)品后可以給他帶來什么樣的好處，比如在議價(jià)時(shí)，客服就可以引導(dǎo)消費(fèi)者多購買，這樣就可以省錢。

 
七、催付訂單

對下單未付款的買家進(jìn)行催付，這個(gè)是很重要的一個(gè)事情。首先說一個(gè)真實(shí)的例子，我朋友的一個(gè)公司，客服在經(jīng)過催付培訓(xùn)之后，一個(gè)月時(shí)間，客服付款成功率增長了40%。所以催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個(gè)因素。

我們在催付之前，首先一定要明白，客戶最終未付款的原因有哪些，基本上客戶沒有立即支付的原因如下：服務(wù)問題、支付問題、發(fā)現(xiàn)更適合自己的產(chǎn)品、其他原因。我們只有明白了具體的原因，才能制定更好的策略。

 
八、退款、退換貨

客服的處理要遵循如下步驟：聯(lián)系買家、核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、備案登記。

以上是客服的基本素質(zhì)及整套工作流量，希望對大家有幫助。 本文關(guān)鍵詞：客服,素質(zhì)