（一） 客戶收到貨太久了才來退貨，怎么辦？

第一步：必須有自己的退換貨原則，羅列在頁面上，體現(xiàn)出來（白紙黑字）。

第二步：售前客服在銷售的時候注意提醒客戶退換貨前提必須是規(guī)定時間內(nèi)產(chǎn)品完好無損，不影響二次銷售。


第三步：話術(shù)。

1、拒絕類

    親，真的非常抱歉了，我們的產(chǎn)品原則是支持7天無理由退換貨的，如果超出幾天我們也是可以盡量幫您申請退換貨，但是現(xiàn)在時間超出太多，我們也沒辦法保證產(chǎn)品是否會影響二次銷售，而且包裹出去太久再退貨回來，貨物一般我們是不會上架的了，所以希望您諒解，現(xiàn)在已經(jīng)超出太久就沒有辦法給您退換了哦。

2、部分妥協(xié)類

    親，真的難為我了哦，因為您的產(chǎn)品超出退換時間太長，真的無法保證產(chǎn)品是否影響銷售，我好不容易和店長申請了給您退部分錢款，您看看可以嗎？

3、親，您真的很會講話，平時這種情況我們店長肯定是不同意退貨的，看到您這么真誠，我想衣服應(yīng)該是完好的，您看看您先退回，如果衣服真的完好，我們會全額退款給您，可以嗎？

原則：先小量的補償，在根據(jù)質(zhì)量問題的嚴(yán)重性和客戶的態(tài)度一步步放款賠償，但是不能答應(yīng)過分要求的賠償，除非遇到特殊訂單。


（二）買家說收到的是空盒或者缺少物品怎么辦？

這個問題發(fā)生的很大原因是流程不完善引起的問題。

第一步：從你的頁面必須有簽收規(guī)則顯示，你的包裹必須講明驗貨再簽收，貴重物品或者客單價相對非常高的，親自打電話提前告訴客戶，必須驗貨再簽收。

第二步：假如已經(jīng)發(fā)生這種事情，首先您得去核實是不是快遞公司丟件，包裹大面積損壞丟件，客戶拒簽的話，快遞公司會賠付損失，客戶的退款你必須同意或者同意重新發(fā)貨。

第三步：假設(shè)快遞公司不承認自己丟件不賠付，那么客戶很糾結(jié)你只能去妥協(xié)重發(fā)或者給客戶退款。

第四步：流程上，發(fā)出多件物品必須在快遞面單上寫明數(shù)量包括贈品，并稱重。退回多件物品必須要客戶寫明多少件并稱重在面單上包含贈品件數(shù)?？蛻籼岢鐾藫Q貨的時候就必須強調(diào)這一點。

（三）、客戶給了很難看的評價，怎么辦？


第一步：道歉

第二步：告訴客戶產(chǎn)生這個問題的可能因素是什么，或者這個問題是客戶存在的，具體是什么情況，請說明。

第三步：假設(shè)這個問題真的存在影響了穿著效果的話，那你還是可以提供有保證的退換貨服務(wù)。

第四步：再次聲明您店鋪里的退換貨是有保證的，客服都很好溝通的，希望其他買家出現(xiàn)問題的時候，第一件事先找客服解決，你很高興為大家服務(wù)。


（四）、買家已經(jīng)同意快遞給門衛(wèi)或朋友代簽，出現(xiàn)丟件問題

1、淘寶規(guī)則規(guī)定，收貨人要其他人代簽，代簽的責(zé)任由買家承擔(dān)。

2、如果委托他人代簽務(wù)必簽上門衛(wèi)的姓名，并要快遞提醒門衛(wèi)不要丟件（如果你的門衛(wèi)不負責(zé)那盡量讓快遞改日派送）

3、如果真的出現(xiàn)丟件這個是屬于買家責(zé)任而不是快遞和你的責(zé)任，買家只能去找門衛(wèi)賠償（但也說不過去，因為門衛(wèi)沒有義務(wù)幫忙）

4、所以其實買家該自己承擔(dān)

5、但是買家糾結(jié)的話，你只能和買家協(xié)商一致，你退款回去或者各自承擔(dān)一半，因為你沒快遞證明不是本人簽收小二也很難幫你說話，你也沒快遞錄音，對方門衛(wèi)也不會跟淘寶小二說是他簽收。

6、所以你只能虧一次啦，但是以后一定要告訴買家注意這些。


（五）物品不可退換的類目，客戶強制要退換怎么辦？

1、淘寶規(guī)則也是有規(guī)定本類目產(chǎn)品不可以退換的

2、你的頁面，寶貝詳情頁必須說明不可以退換貨

3、客服在銷售的末尾，需要在買家付款之前聲明物品是不可退換的，退換產(chǎn)生的后果是什么？

以內(nèi)褲為例子做以下話術(shù)講解：

    親，真的非常抱歉，淘寶規(guī)則規(guī)定內(nèi)褲屬于非常私密的物品是不允許退換貨的，一旦售出就沒辦法退換了哦。不是我這邊不給您退換，主要是您也知道，內(nèi)褲關(guān)系到所有人的健康，所以我們得堅持原則，為廣大客戶的健康做出承諾。假如您強行退回，我們也不可能再賣出去，如果您站在我們的位置上想想就知道我們的難處了哦，真的非常感謝您的諒解哦。再說，如果我給您退換意味著其他客戶我也會給退換，那么我們發(fā)出已經(jīng)退換過的產(chǎn)品給您，您也不放心，對嗎？所以希望您也和我們一樣，遵守淘寶的規(guī)定哦


（六）關(guān)于寶貝活動后出現(xiàn)返差價的問題

    這個問題比較特殊，假如我們不同意客戶退還差價，那么客戶會退貨然后重拍，這個過程之中還可能會涉及到一個退款速度、糾紛的可能性，所以建議當(dāng)客戶真的很糾結(jié)的時候，建議退換差價。

但是有兩個技巧可以說明：先想辦法知道商品是否完好

第一種情況：得知商品已經(jīng)影響二次銷售，告知客戶退還差價的時間范圍，如果商品已經(jīng)超出售后服務(wù)時間或者已經(jīng)影響二次銷售，可以引導(dǎo)不退還差價。

第二種情況：商品還完好，假若不答應(yīng)退還差價的話肯定會直接退貨重新購買，就可能會產(chǎn)生退款速度、糾紛的問題。

如何在話術(shù)上引導(dǎo)客戶不退還差價：

   親，真的非常抱歉，給您造成困擾了，是這樣的，我們店鋪經(jīng)營狀況非常好，得到淘寶邀約不定期參加淘寶的活動，所以價格優(yōu)惠有時候我們也是不能確定的，如果在您收到貨7天之內(nèi)我們降價了，那原則上我們是可以退還差價的，但是現(xiàn)在已經(jīng)超過7天就沒辦法了哦，不過您放心，您收藏我們店鋪，多來看看，沒準(zhǔn)下次活動您就有機會爭取到哦。 本文關(guān)鍵詞：客服,售后,話術(shù)