當(dāng)“買三送一”的招攬和延長(zhǎng)付款時(shí)間的“先用后付”計(jì)劃被商家廣泛采用，客服可以發(fā)現(xiàn)行為經(jīng)濟(jì)學(xué)在營(yíng)銷中得到了充分的利用，消費(fèi)者喜歡得到看似免費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)，而且他們?cè)诳紤]未來(lái)的后果時(shí)常常表現(xiàn)得不理智。 然而，還有許多行為經(jīng)濟(jì)學(xué)原理被商家忽略，他們很少能用系統(tǒng)的方法來(lái)運(yùn)用這些原理。今天，客服就重點(diǎn)介紹4種行為經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，它們都是大家在銷售時(shí)不可缺少的工具。

01減輕人們花錢購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的心痛感

商家都知道，讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大地提高買家的購(gòu)買意愿。推遲付款之所以有效，其中的一個(gè)原因是非常符合邏輯的：金錢的時(shí)間價(jià)值使得將來(lái)付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個(gè)原因：付款總是讓人本能地覺得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢出去的那種刺痛感，從而消除阻止人們購(gòu)買的一大障礙。

另一個(gè)能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會(huì)計(jì)”影響購(gòu)買決策的各種方式。消費(fèi)者會(huì)將他們從不同來(lái)源獲得的錢劃分到不同的“心理賬戶”中，而不是像經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為的那樣：平等地看待所擁有的每一元錢。常見的“心理賬戶”有意外之財(cái)、零花錢、收入和儲(chǔ)蓄等。


02利用默認(rèn)選擇的力量

數(shù)據(jù)表明，如果提供一種選擇作為默認(rèn)選擇，會(huì)提高這種選擇被選中的可能性。默認(rèn)選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇，它起作用的部分原因在于，讓人們?cè)谌魏钨?gòu)買發(fā)生之前產(chǎn)生了一種擁有感，因?yàn)榭头氖斋@中得到的快樂沒有從等價(jià)的失去中感受的痛苦那么強(qiáng)烈。當(dāng)客服被默認(rèn)地“給予”某樣?xùn)|西時(shí)，它就變得比原來(lái)沒有被“給予”時(shí)更有價(jià)值，因此，客服更不愿意失去它。

例如，一家意大利電信公司在顧客打電話要取消服務(wù)時(shí)，卻成功地提高了向顧客提供該服務(wù)的接受率。一開始，顧客會(huì)聽到一段錄音，告訴他們?nèi)绻^續(xù)接受服務(wù)，則可獲得100次免費(fèi)通話。后來(lái)這段錄音改為：“客服已經(jīng)向您的賬戶贈(zèng)送100次通話，您打算如何使用呢?”結(jié)果，許多顧客不想放棄他們覺得自己已經(jīng)擁有的免費(fèi)通話時(shí)間。

當(dāng)決策者在考慮他們的選擇覺得無(wú)所謂、困惑或矛盾時(shí)，默認(rèn)選擇最能發(fā)揮作用。在一個(gè)充斥著大量選擇的世界里，這個(gè)原理尤其有用。


03切勿讓選擇壓垮消費(fèi)者

如果不可能給出一項(xiàng)默認(rèn)選擇，商家必須警惕“選擇超載”，這會(huì)降低消費(fèi)者購(gòu)買的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個(gè)方面對(duì)營(yíng)銷商不利。

首先，太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種，對(duì)購(gòu)買造成潛在阻礙。其次，大量的品種會(huì)增加每個(gè)選擇都被“負(fù)面光環(huán)”籠罩的可能性，“負(fù)面光環(huán)”是一種被強(qiáng)化的感覺，好像每種選擇都會(huì)讓你放棄一些你想要的而且其他某個(gè)產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數(shù)量不僅會(huì)提高人們做出決定的可能性，而且會(huì)讓人們對(duì)自己的選擇感覺更滿意。


04精心定位首推產(chǎn)品

經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，每一種東西都有一個(gè)價(jià)格：你的花錢意愿也許比我高，但客服每個(gè)人都有一個(gè)愿意支付的最高價(jià)格。然而，營(yíng)銷商定位一個(gè)產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個(gè)公式。

以一家珠寶店老板的經(jīng)歷為例，由于店里的綠松石珠寶賣得不好，于是她指示銷售經(jīng)理將珠寶的標(biāo)價(jià)降低一半，但由于銷售經(jīng)理看錯(cuò)了她留下的便條，陰差陽(yáng)錯(cuò)地將價(jià)格調(diào)高了一倍，結(jié)果把這批珠寶都賣掉了。在這個(gè)例子中，購(gòu)物者顯然不是根據(jù)某個(gè)絕對(duì)的最高價(jià)格來(lái)購(gòu)買的。相反，他們根據(jù)價(jià)格來(lái)推斷珠寶的質(zhì)量，從而產(chǎn)生特定環(huán)境下的一種花錢意愿。

這種相對(duì)定位的力量解釋了為何商家有時(shí)候能夠從提供幾種明顯低劣的產(chǎn)品選擇中獲益。即使這些產(chǎn)品賣得不好，但它們可以增加那些稍微好一些產(chǎn)品的銷量，而后者正是店鋪想要賣出去的品種。除此之外，另一種定位各種選擇的方式與企業(yè)提供哪些產(chǎn)品無(wú)關(guān)，而是與產(chǎn)品的陳列方式有關(guān)。

商家很早就知道，消費(fèi)者的行為受到非理性因素的影響。行為經(jīng)濟(jì)學(xué)可以提高非理性因素的可預(yù)測(cè)性。如果能夠確切了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)上的小小變動(dòng)如何影響人們對(duì)它的反應(yīng)，則將會(huì)以很低的代價(jià)釋放出巨大價(jià)值。 本文關(guān)鍵詞：客服,技巧