可能很多人以為電商客服就只是跟顧客在線打打字和聊聊天。其實真實電商客服工作還是比較繁瑣，在接待的同時不僅要完成每日基本表格報表，還要為顧客答疑解惑，有時還要做一些售后的工作比如給顧客做回訪。在運營團隊中，我們電商客服分為很多種，回訪客服就是其中一種較為特殊的存在。那么電商回訪客服都是干什么的，具體的工作內(nèi)容又有哪些呢，今天小創(chuàng)給大家分享一下。 一、電商回訪客服工作內(nèi)容
  從事電商行業(yè)久了都知道，我們做運營根本上是在做提升用戶滿意度，不管是產(chǎn)品力，頁面介紹，客服接待，售后回訪等等都是為了讓顧客感受到更專業(yè)，更實惠，更好的售后體驗。消費的本質(zhì)是體驗，所以我們回訪客服的工作職責(zé)就是盡可能全的獲取到顧客在產(chǎn)品使用、接待服務(wù)體驗上的感受和建議，這樣做不僅可以通過回訪獲得顧客的認同，同時還可以通過回訪數(shù)據(jù)分析優(yōu)化產(chǎn)品、店鋪介紹、推廣方向、接待質(zhì)量等等，可以說是一舉兩得的事情。所以客服回訪的主要工作內(nèi)容是登記顧客對產(chǎn)品的使用體驗，對接待客服滿意度等等。

二、電商客服回訪方式：
1.電話回訪
  用電話進行回訪是回訪客服最常用方式，因為回訪到達率最好、溝通效率最高被廣大運營使用，在電話中可以很好的獲取到顧客的語氣，感受，情緒變化等，可以很好的完成回訪工作。唯一的缺點就是電話打的次數(shù)多了，電話號碼會被標(biāo)記，容易被拒接，所以我們在做電話回訪時要做好電話號碼資源的儲備，把回訪電話接通率提升上去，那么電話回訪的功效就會發(fā)揮到最大。為提高撥打效率，大部分的做法都是用自動撥號的軟件，等待接通后再轉(zhuǎn)接到內(nèi)部。
2.在線回訪
  在線回訪其實主要是通過電商平臺內(nèi)部的在線交流溝通工具進行回訪，比如淘寶的旺旺，京東的京麥等等，平臺的在線溝通工具都大同小異，主要是實現(xiàn)打字、圖片、視頻、表情等功能。此種回訪的優(yōu)勢是可以大批量的群訪，撒網(wǎng)式的操作，覆蓋面廣，而且可以發(fā)圖片，語音，視頻，表情等等，回訪文本內(nèi)容比較豐富。缺點是到達率不高，發(fā)送的信息不一定能被顧客看到。用在線回訪方式時要把握好回訪時段，建議選擇在下午6點以后被看到的幾率比較高。
3.短信回訪
  現(xiàn)在大多數(shù)電商平臺都要求顧客在下單的時候預(yù)留手機號碼，基本上每個訂單都會有顧客的號碼，而手機短信 在手機中提醒還是比較明顯的，所以短信回訪的到達率是比較高的，短信回訪需要注意的是短信內(nèi)容只能是文字，所以要言簡意賅，在話術(shù)表達上要精簡，用最短的字數(shù)表達出最好的效果，如果短信字數(shù)太長那顧客肯定是不太愿意看的。另外一個需要注意的是和電話回訪一樣，同一個號碼發(fā)送多了會被手機軟件標(biāo)記和攔截，所以也要做好號碼資源儲備。 本文關(guān)鍵詞：客服回訪,電商客服回訪,回訪內(nèi)容