作為一名淘寶客服，無(wú)論是售前還是售后都是需要我們用心去維護(hù)的，提高客戶(hù)的滿意度，客戶(hù)滿意了自然來(lái)回購(gòu)甚至幫我們介紹客戶(hù)來(lái)。 今天這節(jié)內(nèi)容我們主要是講女裝售后問(wèn)題的匯總

講到售后我們首先想到的就是催發(fā)貨、申請(qǐng)退貨、換貨、退差價(jià)等等

曾經(jīng)大型活動(dòng)過(guò)后或者庫(kù)存不足，預(yù)售款等的催發(fā)貨場(chǎng)景你是否還歷歷在目呢？好說(shuō)話的，難溝通的，生氣的，惱怒的，要差評(píng)威脅的那要怎樣才能夠安撫客戶(hù)將客戶(hù)的怒氣降到最低盡量的挽留客戶(hù)將店鋪的損失降到最低呢？

首先我們來(lái)看催發(fā)貨的幾種情況，一般流程是先致歉，再查詢(xún)訂單情況，后安撫，最后給出解決方案。


案例1

客戶(hù)：為什么還不發(fā)貨？別人都收到了，我的還沒(méi)有發(fā)貨。

分析：這里客戶(hù)說(shuō)別人都收到了，那么這里的別人是指的別家的店鋪還是指的客戶(hù)的朋友呢，別人家的店鋪不一定有我們生意這火爆，客戶(hù)說(shuō)的也不一定是真話，當(dāng)我們聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)這樣講一定不能先自己著急了，急則亂，首先一定要先去核實(shí)清楚客戶(hù)的訂單情況再給出答復(fù)，比如，是客戶(hù)拍下了預(yù)售款沒(méi)有到時(shí)間，還是真的缺貨了或者斷碼斷色了沒(méi)有及時(shí)發(fā)出呢？要根據(jù)原因來(lái)給出對(duì)應(yīng)的話術(shù)。

參考話術(shù)：親，真的非常抱歉呢，給您帶來(lái)了困擾，我們的訂單都是按照付款的先后順序來(lái)發(fā)貨的，我先來(lái)查詢(xún)下您的訂單是什么情況，請(qǐng)稍等

預(yù)售的情況：親，真的非常抱歉呢，剛才查了下您的訂單，您拍的這款是預(yù)售款哦，預(yù)計(jì)還有2天的時(shí)間出貨哦，到貨后我們第一時(shí)間給您安排發(fā)貨哦，您不用太擔(dān)心哦。

缺貨的情況：非常抱歉了，又讓您因?yàn)闆](méi)有發(fā)貨的問(wèn)題著急來(lái)找我們，因?yàn)閤x原因?qū)е逻@一批貨期延后了，您看下能不能多等我們兩天呢，真的是非常抱歉了，這個(gè)事情倉(cāng)庫(kù)的主管也是非常著急的，要我們多挽留下客戶(hù)，您看下您能不能多給我們兩三天的時(shí)間呢？

如果客戶(hù)不同意：親，實(shí)在是抱歉呢，像這種貨期不準(zhǔn)的情況我們客服聽(tīng)到都是非常痛苦的，因?yàn)榭蛻?hù)來(lái)催的都是我們，所以我也是盯倉(cāng)庫(kù)盯的很緊，盯生產(chǎn)部門(mén)盯的很緊，我們也是每天再加班加點(diǎn)的生產(chǎn)安排發(fā)貨呢，所以您放心呢，我們也是希望每個(gè)客戶(hù)都可以早點(diǎn)收到貨哦。等到貨后我們第一時(shí)間給您安排哦。


案例2

客戶(hù)：還要等多久發(fā)貨？給我一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間。

參考話術(shù)：親，真的非常抱歉呢，讓您久等了，我們的預(yù)售流程也是按照預(yù)期給工廠下了時(shí)間表，但是偶爾因?yàn)樘厥馇闆r趕不及，這個(gè)時(shí)間真的沒(méi)有辦法特別的確定，但是這幾天我們已經(jīng)讓大家加急去干了，那邊反饋回來(lái)說(shuō)這兩天應(yīng)該可以趕出來(lái)，您看是否可以再等我們兩三天，如果到時(shí)候還是沒(méi)有物流更新，您再聯(lián)系我們一下可以嗎？真的是抱歉呢


客戶(hù)：你必須給個(gè)準(zhǔn)確時(shí)間

參考話術(shù)：這個(gè)準(zhǔn)確時(shí)間我也想給您，但是現(xiàn)在生產(chǎn)部門(mén)這邊絕對(duì)的時(shí)間我們也是沒(méi)有辦法保證的，因?yàn)橛袝r(shí)候會(huì)因?yàn)橐恍┨厥馇闆r或者意外是我們沒(méi)有辦法決定的，雖然我們很著急，但是這個(gè)百分百或者包絕對(duì)保證起來(lái)還是非常難，希望您可以諒解呢，您放心，您的訂單我已經(jīng)幫您備注了加急發(fā)貨，您過(guò)兩天在看下，如果沒(méi)有物流更新可以再來(lái)這里聯(lián)系我們哦。

【注意：像這種催發(fā)貨的如果超出約定時(shí)間很久了比較難纏的一定要跟主管商量一個(gè)可以補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，超出兩三天或者六七天，半個(gè)月，補(bǔ)償?shù)慕痤~都是不一樣，一定要去提前跟主管確定我們可以給的補(bǔ)償權(quán)限，登記補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候也一定要登記好需要補(bǔ)償這個(gè)金額的原因是什么】


案例3

客戶(hù)：等多長(zhǎng)時(shí)間了，還不發(fā)貨，再不發(fā)貨就投訴你們。

分析：像這類(lèi)客戶(hù)我們要去感受他的情緒，從語(yǔ)氣上面已經(jīng)很明顯感覺(jué)客戶(hù)很生氣了，那我們就要去看客戶(hù)的訂單情況，比如這個(gè)訂單才過(guò)了一天的時(shí)間，那我們心里也有底氣，如果真的超過(guò)了快十天了，那客戶(hù)肯定是真的生氣了，就得想對(duì)應(yīng)的話術(shù)了

參考話術(shù)：親，真的非常抱歉呢，您剛才發(fā)過(guò)來(lái)的批評(píng)我都看到了，讓您等待這么久是我們的責(zé)任，小客服代表全店和您說(shuō)對(duì)不起，您消消氣哦，我知道我現(xiàn)在的解釋很難平息您的怒火，但是我還是要做好我作為客服的責(zé)任，您的訂單情況主要是因?yàn)閯傞_(kāi)年，很多工人回家過(guò)年后還沒(méi)有及時(shí)趕過(guò)來(lái)，這個(gè)事情我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了，工廠這邊現(xiàn)在每天加班加點(diǎn)的都還沒(méi)有安排出來(lái)，趕出來(lái)的我們還要進(jìn)行下一步的質(zhì)檢和包裝，需要一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，剛才我們的主管也通知了這段時(shí)間我們都不休息，也要加班加點(diǎn)的把貨都給發(fā)出去，您看您先不要生氣，我們到時(shí)候給您備注優(yōu)先發(fā)貨，拜托拜托小仙女能不能多給我們幾天時(shí)間（適當(dāng)?shù)陌l(fā)點(diǎn)可憐的表情）


案例4

客戶(hù)：催你們多少次了一直都不發(fā)貨，再不發(fā)貨我直接差評(píng)了

分析：這個(gè)時(shí)候我們先通過(guò)前面的流程給客戶(hù)安撫解釋?zhuān)绻€是不行客戶(hù)要差評(píng)我們就要針對(duì)于差評(píng)的問(wèn)題請(qǐng)求客戶(hù)的諒解

參考話術(shù)：親，很抱歉沒(méi)能讓您滿意，雖然我做客服時(shí)間不久，但是客戶(hù)的每一個(gè)訴求我都認(rèn)真的去看，當(dāng)然我也希望您不要給我們差評(píng)，因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)對(duì)我們一個(gè)小客服來(lái)說(shuō)打擊還是挺大的，您先不生氣，看見(jiàn)您生氣我就好緊張，好內(nèi)疚的，其實(shí)也是不知所措的，剛才您罵我的那些話雖然不好聽(tīng)，但是忠言逆耳，我也會(huì)把您的這個(gè)訴求反饋到老板那里，希望生產(chǎn)車(chē)間可以早點(diǎn)生產(chǎn)出來(lái)，早點(diǎn)給您發(fā)貨哦


案例5

客戶(hù)：衣服都下架了，你們還沒(méi)有發(fā)貨，你們是騙子嗎

參考回復(fù)：親，不是的，我們不敢做騙子呢，是這樣的，淘寶規(guī)定庫(kù)存賣(mài)完了以后就自動(dòng)下架了，但是您的訂單還是顯示在我們的后臺(tái)未發(fā)貨的訂單哦，您放心哦，這幾天沒(méi)有發(fā)貨是因?yàn)檫@幾天積壓了太多的訂單，您看下可以再等等嗎？或者您希望怎么處理比較好我這邊可以幫您跟主管申請(qǐng)下哦，真的希望親等了幾天可以再等我們一下，您看可以嗎？其實(shí)我們也是很著急的。也是希望您早點(diǎn)收到貨呢。

無(wú)論什么樣的售后問(wèn)題我們首先要站在客戶(hù)的角度協(xié)商雙方的利益盡可能給客戶(hù)一個(gè)滿意的答復(fù) 本文關(guān)鍵詞：女裝,售后,客服