客服必看丨工作流程 業(yè)內(nèi)有這樣的傳說(shuō)，所有的運(yùn)營(yíng)都做過(guò)客服，所有的美工都做過(guò)客服，所有的店主都做過(guò)客服，因?yàn)橹挥心阍谝痪€，你才能理解買(mǎi)家最真實(shí)的想法和感受，一個(gè)店鋪只要客服流程規(guī)范下來(lái)，那么整個(gè)團(tuán)隊(duì)就不會(huì)出現(xiàn)慌亂，處理好淘寶客服的工作流程，基本上我們的大本營(yíng)就會(huì)變的非常安定。

要說(shuō)流程，一個(gè)淘寶店鋪的流程，大部分流程都是圍繞著客服的?？头钦麄€(gè)淘寶體系中是人數(shù)最多的一個(gè)部門(mén)，客服流程規(guī)范下來(lái)，那整個(gè)團(tuán)隊(duì)就不會(huì)出現(xiàn)忙亂。其次是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，一個(gè)大的發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)如果沒(méi)有規(guī)范的流程，那遇到大量發(fā)貨時(shí)，絕對(duì)會(huì)給店鋪帶來(lái)不可估量的傷害。 

當(dāng)然，客服部門(mén)和倉(cāng)庫(kù)部門(mén)這兩個(gè)最大的部門(mén)也是有很大的關(guān)聯(lián)性的，其中售后客服就介于客服與倉(cāng)庫(kù)之間的紐帶。

丨工作流程

淘寶客服可以按工作流程細(xì)分為以下幾種：

售前→打單（審單）→發(fā)貨→查單（改單）→售后→投訴

售前：很容易理解，就是售前接待；為顧客介紹產(chǎn)品丶排除疑惑丶議價(jià)砍價(jià)丶核對(duì)地址及快遞。這個(gè)時(shí)候就需要客服對(duì)店鋪產(chǎn)品信息很熟悉，所以前期的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)很重要

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打單：按淘寶后臺(tái)信息或顧客指定信息打印快遞單及發(fā)貨單

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發(fā)貨：按發(fā)貨單到配貨丶發(fā)貨并與快遞交接核實(shí)。底單歸類存放。方便核實(shí)丶查詢丶取證。

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查單：接受客戶查詢快遞的要求，或 為顧客查詢疑難件并跟進(jìn)處理。另，還有一些打單后需要抽單改地址?；蛞呀?jīng)發(fā)貨后需要追回快遞改地址的快件。

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售后：處理顧客簽收貨物后有問(wèn)題需要退換貨的問(wèn)題

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投訴：處理顧客與售后達(dá)不成協(xié)議而造成的差評(píng)或投訴維權(quán)的問(wèn)題。其中包括接受顧客對(duì)客服人員的投訴處理?；蛱厥庥唵翁幚?。

     有些淘寶店客服有幾十幾百人，工作分得極細(xì)。有些淘寶店規(guī)模小，客服只有兩三位，一兼多職。但無(wú)論公司有多少客服多少員工，工作流程還是一樣的，無(wú)太大的差異。差別就在于大店客戶多，處理的事情比較多。 

      小店客戶少，一天接待多少客戶大家心里都有數(shù)，就各自心里記下有這么回事就可以了。 

      但是，在我看來(lái)無(wú)論是大店小店，工作流程化都是非常有必要的，大店就不用說(shuō)了，每天接待幾百上千，甚至幾萬(wàn)的客戶，誰(shuí)都沒(méi)那能力記住每個(gè)人。工作流程不完善，內(nèi)部就會(huì)一團(tuán)糟。 

     而小店呢，誰(shuí)能保證小店就不能一天變大店，說(shuō)不定一個(gè)活動(dòng)就可以讓小店飛速發(fā)展起來(lái)，難道一定要去臨時(shí)抱佛腳？我一直都認(rèn)為：你現(xiàn)在可以渺小，但你不可以沒(méi)有一顆變大的心。

丨備注事項(xiàng)

圖片
熟悉淘寶后臺(tái)的人應(yīng)該對(duì)上面這張圖片不陌生。這是淘寶給賣(mài)家設(shè)置的幾種顏色的備注旗子。分別有紅，黃，綠，藍(lán)，紫5種顏色的旗子。上面說(shuō)的那段關(guān)于工作流程的問(wèn)題，我認(rèn)為完全就可以用這5種顏色的旗子，把它規(guī)范起來(lái)。

紅旗：售前

備注尺碼丶顏色丶地址丶快遞丶優(yōu)惠丶送禮品等信息

黃旗：打單（審單）

客服如果看到旗子是黃旗那就應(yīng)該了解這是已經(jīng)打單了，但是，還沒(méi)有發(fā)貨。需要修改訂單，可以直接去抽單。

綠旗：發(fā)貨

說(shuō)明貨已打包好等待發(fā)出，甚至已經(jīng)發(fā)出。在這段時(shí)間需要修改訂單，那就要找打包好的包裹，或者是找快遞公司了。

藍(lán)旗：

1,查單（改單）

客戶如果在貨已發(fā)出查詢物流，只要在線告知物流信息就可以了，但如果客戶臨時(shí)需要改地址，這就要查單客服與快遞那邊溝通改地址。并且要在后臺(tái)備注清楚。

2,售后

售后退換貨的問(wèn)題，同樣用藍(lán)旗標(biāo)注。比如買(mǎi)家什么原因退貨丶換貨（碼數(shù)不合適，質(zhì)量問(wèn)題等）

紫旗：投訴與特殊訂單處理

重要：除了不同的流程標(biāo)記不同顏色的旗子，還有非常重要的一點(diǎn)，就是備注內(nèi)容。如果同一個(gè)顧客不同時(shí)間有找過(guò)不同的客服，每次說(shuō)的內(nèi)容不同，那客服備注的內(nèi)容也必然不同。

      一次好的購(gòu)物體驗(yàn)不僅僅是要看售前的服務(wù)，售后處理問(wèn)題的重要性同樣不言而喻，好的售后不僅能為店鋪免去很多不必要的糾紛，同時(shí)對(duì)于老客戶的維護(hù)也是起到一定的作用的。

     例如顧客今天晚上找晚班客服A說(shuō)衣服要換M碼，客服A備注了“換M碼”。 

     第二天早上顧客又覺(jué)得M碼小了，于是找到早班客服B，說(shuō)要換L碼。客服B備注“換L碼”。那這種件到底是按哪個(gè)客服的備注做?

     小店客服少，接待量小。只要客服之間互通一下就馬上了解了。

     但當(dāng)?shù)赇伮龃?，客服人員和接待的顧客也越來(lái)越多了。勢(shì)必會(huì)造成混亂和工作上的延遲。 

     前面我也有說(shuō)，現(xiàn)在你是小店，可能一個(gè)活動(dòng)或者一個(gè)契機(jī)就能讓店鋪飛速發(fā)展起來(lái)。如果平時(shí)沒(méi)有習(xí)慣按流程做事，那等到發(fā)展起來(lái)時(shí)，不規(guī)范的工作流程必將拖整個(gè)店鋪的后腿（曾經(jīng)不知多少店鋪，因?yàn)樽鲆淮尉蹌澦愣归]）

     客服備注格式：“名字+內(nèi)容+日期”或“內(nèi)容+名字+日期”

     備注內(nèi)容是少不了的，但名字和日期，我個(gè)人覺(jué)得也是非常重要。因?yàn)槟憧头藛T一但多起來(lái)，備注好名字你一眼就能看出是誰(shuí)處理的件，不用一個(gè)一個(gè)去翻聊天記錄。 

      備注日期，就是為了防止出現(xiàn)多個(gè)客服不同的備注，不知以哪個(gè)為準(zhǔn)。備注了日期，就可以看哪個(gè)時(shí)候最近，按最近的備注為準(zhǔn)。 本文關(guān)鍵詞：客服,流程