售前 NO.1禮儀要求

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級(jí)后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。

NO.2 標(biāo)準(zhǔn)用語

歡迎語：

您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的（笑臉表情）

您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）?，F(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng)）。

對(duì)話用語：

親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?br />
哈~您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在買的最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情）。

您在購(gòu)買產(chǎn)品是價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

支付款對(duì)話：

您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。（笑臉表情）

親愛的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！

哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是1號(hào)客服***。

物流用語：

您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？（笑臉表情）

如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。

您好，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。



售后

NO.1 售后用語

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。

請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請(qǐng)您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請(qǐng)您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3 *****

NO.2 物流問題解答

 步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)!但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。

步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運(yùn)送過去的。

步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到!



如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

NO.3 產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！



其他

NO.1常見問題解答

客戶對(duì)產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對(duì)應(yīng)部分粘貼給客戶看。

NO.2異常情況的處理

對(duì)異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的處理問題，并向上級(jí)匯報(bào)情況。使問題得到最及時(shí)，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個(gè)人原因而耽誤的解決事情的最佳時(shí)機(jī)，并造成不必要的損失的，要追究其個(gè)人責(zé)任并補(bǔ)償相應(yīng)損失。

NO.3退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的！而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的！ 本文關(guān)鍵詞：淘寶,客服,培訓(xùn)