隨著市場的發(fā)展，客戶服務(wù)變得越來越重要。幾乎每家企業(yè)都設(shè)立了服務(wù)部，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，馬上派人處理，以滿足客戶的需求，及時地解決客戶的問題。 很多企業(yè)提出了響亮地服務(wù)口號，"客戶第一”，"客戶永遠(yuǎn)是對的”，對企業(yè)的服務(wù)部也提出了很高的要求和評價指標(biāo)，比如:服務(wù)響應(yīng)及時率，平均故障處理時間，故障一次性修復(fù)率，客戶滿意度等，想方設(shè)法把服務(wù)做好，因?yàn)樵絹碓蕉嗟挠凶R之士明白了一個道理:回頭客和口碑推薦是一家企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要驅(qū)動力。
然而，要做好客戶服務(wù)，僅僅依靠服務(wù)部是不夠的，僅僅關(guān)注服務(wù)及時性也難以提升客戶忠誠度，一家企業(yè)的最終歸宿，就是要做成一家客戶服務(wù)型企業(yè)，把產(chǎn)品做成服務(wù)，從追求客戶數(shù)量到挖掘客戶價值，從一次性購買做成了長期合作，聚焦客戶價值，增加客戶粘度，把客戶變成朋友，而客戶服務(wù)則是企業(yè)差異化競爭力的根本保證!

要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須遵循客戶服務(wù)的10條戒律:
客戶服務(wù)是全公司的責(zé)任。
企業(yè)中的每個員工都在為客戶服務(wù)，即使有些員工不直接服務(wù)于客戶，他們卻在支持一線為客戶服務(wù)的員工，樹立良好的服務(wù)理念，建立企業(yè)的服務(wù)文化，杰出的服務(wù)源于員工對客戶服務(wù)的深刻理解。
關(guān)注客戶體驗(yàn)。
一位客戶不是一個賬號、一個代碼、一個銷售數(shù)字或者利潤貢獻(xiàn)值，他們是有血有肉、懂得喜怒哀樂的人，值得我們尊重。在服務(wù)中我們要關(guān)注客戶的方便體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，那樣才可以避免客戶流失。己所不欲，勿施于人。
滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價值。
滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價值。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，絕不僅僅是一個善意的微笑那么簡單。為客戶創(chuàng)造價值，才能提升客戶忠誠度，鑄造好口碑，創(chuàng)造回頭客。世界上所有企業(yè)都是為滿足客戶需求而生，客戶價值是客戶的總收益減去總成本，或者客戶體驗(yàn)減去客戶期望，而企業(yè)價值則是所有客戶價值的總和，客戶價值越高，企業(yè)價值就越大。
超出客戶期望。
少承諾，多兌現(xiàn)，企業(yè)為客戶提供的價值越大，客戶的忠誠度越高。當(dāng)客戶感覺企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)物超所值時，他們就會成為回頭客，企業(yè)要努力提供增值服務(wù)，給客戶一個成為回頭客的理由。
真誠對待你的客戶。
坦誠相見是最好的策略，永遠(yuǎn)不要欺騙客戶，不要夸大產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，那樣只會讓客戶離開我們。一些員工在服務(wù)中不敢告訴客戶實(shí)情，結(jié)果往往導(dǎo)致客戶的流失。
請求客戶評價你的服務(wù)。
想知道客戶對企業(yè)服務(wù)的看法?直接問他們。不要自以為是，只有客戶的反饋意見才是評判服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。對客戶的投訴心懷感激，因?yàn)樵敢庵赋銎髽I(yè)問題的客戶，才是真正希望企業(yè)更好的人，投訴你就是投資你。
向客戶表達(dá)感謝。
客戶是企業(yè)存在的唯一理由，經(jīng)常感謝你的客戶，發(fā)自內(nèi)心地表達(dá)內(nèi)心的感激，員工必須明白:客戶是為他們付工資的人，企業(yè)里的每個人都在為客戶工作。
用客戶能夠理解的語言與他們溝通。
有時候，服務(wù)人員習(xí)慣性地使用專業(yè)術(shù)語或縮寫符號與客戶溝通，但客戶不是專業(yè)人士，溝通是為了理解，不是為了顯唄，服務(wù)人員必須把專業(yè)術(shù)語翻譯成通俗易懂的語言，才能有效地與客戶溝通。
全心全意地幫助客戶。
客戶不是打擾我們的討厭鬼，他們來找我們，說明他們信任我們，相信我們能夠解決他們的問題。不要說“這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法"，你正在把客戶推向競爭對手。
跟蹤事情進(jìn)展。
并非與客戶的每次接觸都會產(chǎn)生訂單，跟蹤事情的進(jìn)展，確保每個服務(wù)問題都得到圓滿解決，顯示出你對客戶需求很在意，對他的事情很上心，你把他當(dāng)成朋友，客戶也會同樣對你，機(jī)會就來了。
創(chuàng)業(yè)定現(xiàn)子商

2021年市場預(yù)測的一個重要變化是:客戶變得更聰明了。他們更懂產(chǎn)品，更懂市場，更懂服務(wù)和體驗(yàn)，還懂得商家的心理，在購買產(chǎn)品和服務(wù)時，也更懂得貨比三家、討價還價，利用競爭對手來壓價，從而獲取最大利益。這會讓企業(yè)的利潤不斷縮水，但這就是人性，就是市場競爭。
在2021年，客戶服務(wù)的游戲規(guī)則卻沒有改變，服務(wù)仍然是一場“贏心”的游戲，將心比心，以真心換誠心，服務(wù)的目的仍然是幫助客戶而非追逐利潤，而游戲規(guī)則就是上面的10條戒律。
當(dāng)你用真誠和友善贏得了客戶的認(rèn)可和信任，俘獲了他們的心，利益也會隨之而來，就像分眾傳媒創(chuàng)始人江南春所說:“人生以服務(wù)為目的，賺錢順便。”
  本文關(guān)鍵詞：客服,服務(wù)