在管理類的書籍中，不管花多大的篇幅討論團(tuán)隊(duì)建設(shè)都不為過?？头F(tuán)隊(duì)管理是要把來自不同單位和從事不同工作的人員組織起來，為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而共同奮斗。營造高效能的客服團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目就如項(xiàng)目本身的獨(dú)特性一樣，沒有哪兩個(gè)客服團(tuán)隊(duì)會(huì)一模一樣。但是，客服團(tuán)隊(duì)能否高效地開展項(xiàng)目工作，主要體現(xiàn)五個(gè)方面： 01共同的目標(biāo)

每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)，客服團(tuán)隊(duì)也不例外，正是在這一目標(biāo)的感召下，項(xiàng)目隊(duì)員凝集在一起，并為之共同奮斗。為使客服團(tuán)隊(duì)工作成效，就必須明確目的和目標(biāo)，并且對(duì)于要實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目目標(biāo)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員必須對(duì)此及其帶來的收益有共同的思考。

因?yàn)槌蓡T在項(xiàng)目里扮多種角色、做多種工作、還要完成多項(xiàng)任務(wù)。而任務(wù)的確定要以明確目標(biāo)和了解相互關(guān)系為基礎(chǔ)。
  這就像一個(gè)交響樂隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中有拉小提琴的，有吹薩克斯的，還有敲打擊樂器的，他們雖然分工不同，但演奏的是同一本譜子。

所以，項(xiàng)目目標(biāo)就是客服團(tuán)隊(duì)成員要協(xié)作演奏的樂譜，這個(gè)樂譜的一致是演奏成功的基本保障。

客服團(tuán)隊(duì)必須有一個(gè)明確的共同目標(biāo)，這一目標(biāo)是共同憧憬在客觀環(huán)境中的具體化，并隨著環(huán)境的變化而有著相應(yīng)的調(diào)整。

但每個(gè)隊(duì)員也都了解它，認(rèn)同它，都認(rèn)為共同目標(biāo)包容了個(gè)人目標(biāo)，充分體現(xiàn)了個(gè)人的意志與利益，并且具有足夠的吸引力，能夠引發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的激情。



02合理分工與協(xié)作

與第一條相對(duì)應(yīng)的就是在共同目標(biāo)的前提下，每個(gè)成員都應(yīng)該明確自己的角色、權(quán)力、任務(wù)和職責(zé)，就像樂隊(duì)中拉小提琴的必須明確自己的角色定位和演奏環(huán)節(jié)。

在目標(biāo)明確之后，還必須明確各個(gè)成員之間的相互關(guān)系。如果每個(gè)人彼此隔絕，大家都埋頭做自己的事情，就不會(huì)形成一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)。 

因?yàn)槊總€(gè)人的行動(dòng)都會(huì)影響到其他人的工作，所以團(tuán)隊(duì)成員都需要了解為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而必須做的工作及其與其他人所承擔(dān)的工作之間的關(guān)系。
客服團(tuán)隊(duì)在建立初期，在團(tuán)隊(duì)成員的全體參與下花一定的時(shí)間明確項(xiàng)目目標(biāo)和成員間的相互關(guān)系，可以在以后項(xiàng)目執(zhí)行過程中少花許多時(shí)間和精力去處理各種誤解。這就像交響樂隊(duì)或合唱團(tuán)要彩排一樣。


03高度的凝聚力

凝聚力指成員在項(xiàng)目內(nèi)的團(tuán)結(jié)與吸引力、向心力；也是維持客服團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的所有成員之間的相互吸引力。團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的吸引力越強(qiáng)，隊(duì)員堅(jiān)守規(guī)范的可能性越大。

一個(gè)有成效的客服團(tuán)隊(duì)，必定是一個(gè)有高度凝聚力的團(tuán)隊(duì)，它能使團(tuán)隊(duì)成員積極熱情地為項(xiàng)目成功付出必要的時(shí)間和努力。影響團(tuán)隊(duì)凝聚力的因素有：

團(tuán)隊(duì)成員的共同利益、共同目標(biāo)；團(tuán)隊(duì)的大小、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部相互交往、相互合作，如果團(tuán)隊(duì)規(guī)模越小，那么彼此交往與作用的機(jī)會(huì)就越多，就越容易產(chǎn)生凝聚力；經(jīng)常性的溝通可以提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力；項(xiàng)目目標(biāo)的壓力越大，越可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力；團(tuán)隊(duì)凝聚力的大小是隨著團(tuán)隊(duì)成員需求滿足的增加而加強(qiáng)。

因此，在形成一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理需要為最大限度地滿足個(gè)別需要提供保障。



04相互信任

高效團(tuán)隊(duì)重要的另一個(gè)特征就是成員之間信任，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力大小受到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員相互信任程度的影響。在一個(gè)高效能的團(tuán)隊(duì)里，成員會(huì)相互關(guān)心，承認(rèn)彼此存在的差異，信任其他人所做和所要做的事情。

在任何團(tuán)隊(duì)工作，都有不同意見，要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員將其自由地表達(dá)出來，不怕打擊報(bào)復(fù)地大膽提出一些可能產(chǎn)生爭議或沖突的問題。

項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并努力實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，因此在團(tuán)隊(duì)之初就應(yīng)當(dāng)樹立信任。通過委任、公開交流、自由交換意見來推進(jìn)彼此之間的信任。



05有效的溝通

高效的客服團(tuán)隊(duì)還需具有高效溝通的能力，客服團(tuán)隊(duì)必須裝備有先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)與通訊網(wǎng)絡(luò)，以滿足團(tuán)隊(duì)的高效溝通。

團(tuán)隊(duì)擁有全方位的、各種各樣的、正式的和非正式的信息溝通渠道，能保證溝通直接高效，層次少，無官僚習(xí)氣，基本無滯延。團(tuán)隊(duì)擅長于運(yùn)用會(huì)議、座談這種直接的溝通形式。

溝通不僅是信息的溝通，更重要的是情感上的溝通，每個(gè)隊(duì)員不僅具有很好的交際能力，而且擁有很高的情緒商數(shù)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)要充滿同情心和融洽的情感。

客服團(tuán)隊(duì)具有開放、坦誠的溝通氣氛，隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)會(huì)議中能充分溝通意見，傾聽、接納其他隊(duì)員的意見，并經(jīng)常能得到有效的反饋 。

實(shí)踐證明，團(tuán)隊(duì)成員之間相互了解越深入，團(tuán)隊(duì)建設(shè)得越出色。項(xiàng)目經(jīng)理要確保個(gè)體成員能經(jīng)常相互交流溝通，并為促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的社會(huì)化創(chuàng)造條件，團(tuán)隊(duì)成員也要努力創(chuàng)造出這樣的條件。 本文關(guān)鍵詞：客服,管理