店鋪客服服務(wù)選擇外包逐漸成為趨勢(shì)

最近幾年，淘寶天貓以及各大電商平臺(tái)崛起，鋪天蓋地廣告進(jìn)入大眾視野進(jìn)行懸窗，同時(shí)也改變著更多人購物習(xí)慣，越來越多的群眾選擇通過“在線購物”方式來獲取日常生活用品，隨著市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)，各平臺(tái)品牌店鋪對(duì)優(yōu)質(zhì)客服需求越來越旺盛。理所應(yīng)當(dāng)?shù)母鞴菊衅缚头r(shí)，將更看重客服在線接待服務(wù)水平和質(zhì)量，亦或外包托管的方法來解決客服需求問題。

從事電商運(yùn)營(yíng)行業(yè)的打工者們應(yīng)該都知道將客服外包出去已然成為一種蔚然趨勢(shì)。伴隨電商極速升級(jí)換代，大部分店家對(duì)數(shù)據(jù)表現(xiàn)優(yōu)異的熟手客服產(chǎn)生了強(qiáng)需求，然而物價(jià)逐年上漲，自建客服團(tuán)隊(duì)成本會(huì)直線升高，產(chǎn)生大量人員薪酬費(fèi)用成本外，還會(huì)導(dǎo)致公司運(yùn)營(yíng)成本提升、培訓(xùn)監(jiān)管困難、管理效率臃腫等問題，所以將客服服務(wù)托管給有資質(zhì)的合規(guī)淘寶客服外包公司成了大部分店鋪不二選擇，同時(shí)也是時(shí)代趨勢(shì)使然。

 

沒有絕對(duì)靠譜關(guān)鍵在選擇標(biāo)準(zhǔn)

很多商家在選擇客服外包時(shí)都會(huì)顧慮一個(gè)問題那就是：淘寶外包客服靠譜嗎？對(duì)這個(gè)問題我想說的是沒有絕對(duì)可靠，而且還要看您對(duì)可靠的標(biāo)準(zhǔn)是什么，在我看來淘寶外包客服可靠的標(biāo)準(zhǔn)主要有如下幾方面來衡量：

1.人工客服在線接待響應(yīng)時(shí)間

一般來講訪客在咨詢問題時(shí)，希望客服能第一時(shí)間響應(yīng)和回答，這是消費(fèi)行為心理學(xué)里常見的心里響應(yīng)機(jī)制，如果較長(zhǎng)時(shí)間沒有回復(fù)或應(yīng)答，那么將會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)降低，甚至直接關(guān)閉頁面或退出店鋪，所以應(yīng)將響應(yīng)時(shí)間控制在15秒以內(nèi)，如果客服確實(shí)很忙，這種情況也不可避免，那么最好是設(shè)置好一定的自動(dòng)回復(fù)話術(shù)，但是要盡快及時(shí)回饋。

2.聊天應(yīng)答回復(fù)比

回復(fù)比指的是客服回復(fù)數(shù)量和用戶咨詢數(shù)量占比，通常來講基本為100%也就是有問必答，可是這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，至少做到110%比例，在回答客戶問題時(shí)，能夠進(jìn)行更多的引導(dǎo)和推薦，這是一個(gè)靠譜客服的基本素養(yǎng)，高回復(fù)比既能增強(qiáng)體驗(yàn)感，同時(shí)還能拉動(dòng)店鋪轉(zhuǎn)化，其他商品曝光率。

3.話術(shù)和銷售邏輯

客服是通過文字跟訪客交流，所以文字組織能力就顯得尤為重要，好客服必須有一套屬于自己的話術(shù)庫，針對(duì)不同情況設(shè)置不同應(yīng)答文字，一是能體現(xiàn)客服專業(yè)度，二也能減少訪客等待時(shí)間，提高應(yīng)答率，最重要的是銷售邏輯鍛煉，最大程度將精準(zhǔn)流量轉(zhuǎn)化成訂單。

4.轉(zhuǎn)化率

所有不談轉(zhuǎn)化率去衡量客服質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)都是耍流氓，轉(zhuǎn)化率是衡量運(yùn)營(yíng)，美工，客服工作結(jié)果的最終KPI，靠不靠譜這個(gè)指標(biāo)占據(jù)重大份額，影響轉(zhuǎn)化率的因素很多，客服要做好基本功扎實(shí)訓(xùn)練。

以上四點(diǎn)基本可以涵蓋一個(gè)客服衡量標(biāo)準(zhǔn)，但是客服只是一方面，外包公司的實(shí)力以及團(tuán)隊(duì)管理能力效率也是十分重要的一方面，管理效率直接和公司運(yùn)營(yíng)成本掛鉤，同時(shí)也是服務(wù)穩(wěn)定保障，所以選擇一家靠譜的淘寶客服外包公司也十分必要。

10大靠譜淘寶客服外包公司推薦

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)從事客服外外包行業(yè)公司大約在幾十萬家，這里面魚龍混雜有小作坊式，無實(shí)際辦公室地址式，也有代理加盟式，剩下的就是有正規(guī)辦公地址，合規(guī)運(yùn)營(yíng)的注冊(cè)公司，這類公司大多經(jīng)營(yíng)多年，有穩(wěn)定的客源以及客服資源，多年經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)也豐富，推薦一下10大靠譜淘寶客服外包公司如下圖所示。

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