客服是店鋪和顧客接觸的唯一橋梁，不管是哪個(gè)類型的網(wǎng)店，都需要客服。



但是店鋪客服不夠怎么辦？客服的專業(yè)能力不足怎么辦？這個(gè)時(shí)候有的小伙伴就會(huì)想到找客服外包公司。



那么，全民電商時(shí)代下，客服外包能做什么？什么時(shí)期適合找客服外包呢？客服外包會(huì)給商家們帶來哪些利弊？



今天，就跟大家嘮嘮客服外包那些事兒！
 

01

客服外包的需求點(diǎn)



1、淡旺季對(duì)客服需求量不同



在618、雙十一、雙十二、年終等活動(dòng)期間，客服咨詢和訂單數(shù)量可能是通常一個(gè)月的三到四倍，短期的客服需求激增。



但短期招聘難，培訓(xùn)和成本也高。如果自建的大型客服團(tuán)隊(duì)此時(shí)滿足活動(dòng)需求是不現(xiàn)實(shí)的，這時(shí)候客服外包是最好的選擇。



2、客服的薪酬問題



從薪酬福利分析，以一線城市為例，客服的平均薪酬在4000-8000元左右，有的甚至超過8000元。二線城市客服的平均工資也在3000~5000之間?？偟膩碚f是一筆不小的開銷。如果是經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品淡季時(shí)間長(zhǎng)，就更不劃算了。



3、人員培訓(xùn)周期問題



新招聘的客服人員倉促上崗，沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)，容易導(dǎo)致訂單轉(zhuǎn)化率低，影響最終的銷售業(yè)績(jī)。當(dāng)客服本身產(chǎn)生的價(jià)值低于應(yīng)支付的工資時(shí)，可以說是企業(yè)的虧損交易，新員工需要1-3個(gè)月的穩(wěn)定期。只有經(jīng)過試用期，它才會(huì)趨于穩(wěn)定。



而外包的客服已經(jīng)有專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，只需了解下店鋪商品特性即可上崗。甚至服務(wù)案例多、經(jīng)驗(yàn)豐富的客服可以直接上崗。



4、客服人員流失率問題



此外，招聘新員工進(jìn)行篩選和面試需要一定的時(shí)間，等到有需求的時(shí)候已經(jīng)太晚了。由于客服工作的高耐心和低興趣，崗位職業(yè)規(guī)劃等，一直存在高流失率問題。而客服外包的公司，不需要商家去考慮客服管理、流動(dòng)性等問題。



5、小型商家體系限制



很多小淘寶商家為了響應(yīng)臨時(shí)的營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)而隨機(jī)分配客服人員，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下，轉(zhuǎn)化率很低。由于團(tuán)隊(duì)規(guī)模小，無法再建立標(biāo)準(zhǔn)化的體系和流程，容易導(dǎo)致缺乏監(jiān)督和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，影響銷售業(yè)績(jī)。





02

客服外包的優(yōu)勢(shì)



1、專業(yè)的客服人員



很多店主都很重視店鋪客服的質(zhì)量，客服外包公司為店鋪提供的客服有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各大平臺(tái)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，熟知平臺(tái)的規(guī)則，能夠熟知店鋪商品信息，更好的為顧客做出解答，服務(wù)起來質(zhì)量比較高;而且客服外包公司的客服是7-15小時(shí)無間隙的替換班，節(jié)假日也不休息，這樣店鋪不會(huì)因?yàn)榭头牟蛔愣魇У赇伒念櫩?，還能提高訂單成交率和店鋪轉(zhuǎn)化率。



2、嚴(yán)格的管理制度



店主平時(shí)的事情比較多，這樣店鋪需要客服管理和培訓(xùn)的話會(huì)很麻煩。而外包客服公司呢，有著自己的培訓(xùn)和管理部門，會(huì)對(duì)客服進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，客服經(jīng)過考核之后上崗，不管是溝通和銷售都是非常有技巧的，能夠更好的為店鋪服務(wù)。



3、靈活的合作模式



店主選擇正規(guī)的客服公司合作，客服外包公司會(huì)依據(jù)店鋪選擇合作的模式。如有些季節(jié)性店鋪，忙的時(shí)候可以隨時(shí)的增加人手，淡季的時(shí)候可以減少，這樣不僅節(jié)約自己的成本，還可以讓店鋪有一個(gè)專業(yè)的客服來服務(wù)顧客。



4、更低的風(fēng)險(xiǎn)



如果你選擇業(yè)余的客服人員，就可能會(huì)因客服人員的不專業(yè)而陷入危機(jī)，而客服外包公司就可以很好地避免此類事情發(fā)生，降低店主資金的風(fēng)險(xiǎn)，也降低公司客服流失性，還可以節(jié)省店主的很多時(shí)間，不用再費(fèi)心費(fèi)力的去招聘和培訓(xùn)自己的客服團(tuán)隊(duì)，讓店主有時(shí)間去做店鋪其他的事實(shí)現(xiàn)雙贏。





03

挑選客服外包應(yīng)該注意哪些問題



1、外包公司有專業(yè)的培訓(xùn)體系嗎？



大家都知道客服代表了整個(gè)店的形象。當(dāng)顧客進(jìn)入網(wǎng)店時(shí)，他首先會(huì)見顧客服務(wù)人員。如果客服人員能夠解釋清楚，禮貌的回答顧客提出的問題，那么這樣的客服可以提升店鋪的整體形象。



如何保證客服人員的專業(yè)性？這時(shí)候就需要看一下外包公司是不是有專業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)。只有具備專業(yè)培訓(xùn)體系的外包公司才能保證客服人員的專業(yè)性。所以在選擇淘寶客服外包之前，要注意外包公司是否有專業(yè)的培訓(xùn)體系。



2、外包公司是否有嚴(yán)格的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)?



嚴(yán)格的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)是客戶服務(wù)的保證。如果一個(gè)外包公司只有專業(yè)的培訓(xùn)體系，只能說明客服的質(zhì)量，不能說明提供的客服是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有一個(gè)嚴(yán)格的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)就像一把尺子，時(shí)刻控制著客服。如果發(fā)現(xiàn)問題，可以及時(shí)糾正，找到解決辦法。因此，在選擇淘寶客服外包時(shí)，需要注意外包公司是否有嚴(yán)格的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)。



3、是否有有效的客戶服務(wù)激勵(lì)體系?



想要客服好，就要努力提高客服的積極性。如何提高客服的積極性？客服外包經(jīng)理表示，如果一家外包公司有一套有效的客服激勵(lì)體系，那么在提高客服熱情方面，遠(yuǎn)比沒有的外包公司有效。



有效的客戶服務(wù)激勵(lì)制度可以是客戶服務(wù)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)或旅游福利，可以有效提高客戶服務(wù)工作的積極性，使商店獲得更好的服務(wù)。這是一種兩全其美的雙贏方式。



因此，在選擇淘寶客服外包服務(wù)時(shí)，要注意外包公司是否有有效的客服激勵(lì)制度。



結(jié)語



客服外包對(duì)于如今的電商時(shí)代來說，已經(jīng)不是什么新鮮詞了。對(duì)于網(wǎng)店來說，可以花很少的錢，用到專業(yè)優(yōu)質(zhì)的客服，還能夠給店鋪提高轉(zhuǎn)化率，創(chuàng)造更好的效益。



不過，對(duì)于如何挑選一家各方面都比較靠譜優(yōu)質(zhì)的外包團(tuán)隊(duì)，對(duì)商家朋友們來說，還是不小的挑戰(zhàn)。 本文關(guān)鍵詞：