企業(yè)最重要的一環(huán)就是“營(yíng)銷”，對(duì)于此項(xiàng)工作，企業(yè)都會(huì)使盡渾身解數(shù)爭(zhēng)奪市場(chǎng)。不少經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是“第一次競(jìng)爭(zhēng)”，售后客服服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)則是“第二次競(jìng)爭(zhēng)”，它比“第一次競(jìng)爭(zhēng)”更為重要，更具有決定勝負(fù)的作用...
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客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”金牌客服員工每天都要遵循嚴(yán)格的工作計(jì)劃。除了輪班帶來(lái)的壓力以外,員工在服務(wù)中每天都要面對(duì)各種各樣的客戶，復(fù)雜的人際關(guān)系使得服務(wù)工作變得一點(diǎn)也不簡(jiǎn)單...
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隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)各公司產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)與差異化在逐漸縮小的時(shí)候，客戶服務(wù)更加重要。很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售前咨詢、售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度、與客戶交流的方式等方面...
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作為一名客服從業(yè)人員，我們的日常工作就是和客戶說(shuō)話，溝通，因工作的性質(zhì)的特殊性，我們和客戶之間并不是面對(duì)面交流，所以無(wú)法通過(guò)客戶的面部表情和身體語(yǔ)言來(lái)判斷客戶的情緒，僅能通過(guò)一個(gè)小小的話機(jī)來(lái)與客戶溝通，通過(guò)客戶的描述，語(yǔ)氣的高低，說(shuō)話的平穩(wěn)來(lái)判斷客戶遇到的情況，需要我們解決什么樣的問(wèn)題，是否有投訴意愿，這種情況下語(yǔ)言藝術(shù)的重要性就顯得格外重要...
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外包客服是一個(gè)極為枯燥但是又必須充滿熱情的工作，怎么能在這種高強(qiáng)度的狀態(tài)下，讓外包客服保持良好的態(tài)度，好好的對(duì)待每一顧客呢，放在第一點(diǎn)，是因?yàn)檫@個(gè)最難，有時(shí)甚至需要扭轉(zhuǎn)公司對(duì)外包客服的定位。每個(gè)人都要知道為什么而做，外包客服的價(jià)值在哪里，如何定位、定義與衡量...
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其實(shí)我們身邊不乏能主動(dòng)控制情緒，不讓極端情緒對(duì)生活和工作產(chǎn)生影響的人，其實(shí)控制情緒也是我們客服人都掌握的基本技能。情緒(emotion)，是指由主觀引起一種強(qiáng)烈的感情狀態(tài)，并且經(jīng)常伴有心理上的變化。作為客服人員，每天面對(duì)或聆聽(tīng)的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，對(duì)于每個(gè)人不同的需求，會(huì)相應(yīng)的產(chǎn)生不同的情緒...
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顧客下訂單常常是一個(gè)沖動(dòng)消費(fèi)的過(guò)程，切記不要長(zhǎng)時(shí)間地與對(duì)方交談，讓對(duì)方有一個(gè)理性思考的過(guò)程。聊天時(shí)間越長(zhǎng)，顧客的下單欲望就越低。常常會(huì)遇到客戶一次看好幾個(gè)款的寶貝，問(wèn)哪一個(gè)好，客服耐心地解釋每一款的特點(diǎn)，解釋了大半天，最后顧客說(shuō)：好，我知道了，我再考慮一下?？头罱K無(wú)法理解為何這個(gè)顧客會(huì)丟失...
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由于客服人員過(guò)多，并且入職時(shí)間長(zhǎng)短不一，每個(gè)人的技能也不一樣等因素，造成了我們非常需要追求服務(wù)的一致性。不僅確保每個(gè)客服回答都是一致的，還要保障不同的咨詢點(diǎn)進(jìn)來(lái)的服務(wù)，得到的答案也是一致的。一個(gè)好的話術(shù)還可以幫助客服提升客戶滿意度，縮短溝通時(shí)長(zhǎng)，也可以節(jié)省培訓(xùn)的時(shí)間，更可以降低技能輔導(dǎo)的壓力...
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很多時(shí)候，客服在寫文案，萬(wàn)事俱備，要洞察有洞察，要痛點(diǎn)有痛點(diǎn)......可就是文案最終寫出來(lái)，少了點(diǎn)感覺(jué)，缺了點(diǎn)韻味。如果一遍一遍地打磨之后，能出一個(gè)金句，那文案的穿透力會(huì)大大提高，力量感也會(huì)更強(qiáng)。下面就為大家總結(jié)了一些文案金句句式，肯定不能囊括所有，也不能替代文案的發(fā)揮空間，但在苦思冥想之際，也不失為一個(gè)破局之道...
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客服與顧客溝通時(shí)，我們是在提供咨詢服務(wù)，不是參加辯論，與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感與投訴。首先要理解客戶來(lái)咨詢的怨氣與和見(jiàn)解，允許顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果非要和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使勝利了，得到的只是失去了顧客、引來(lái)投訴...
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開(kāi)發(fā)10個(gè)新客戶，不如維護(hù)1個(gè)老客戶。因?yàn)椋阂粋€(gè)滿意的客戶=8個(gè)潛在客戶,而一個(gè)不滿意的客戶=減少25個(gè)潛在客戶。老顧客的轉(zhuǎn)介紹率無(wú)論是對(duì)公司贏利還是客服個(gè)人業(yè)績(jī)的提升都具有非常重要的作用，因?yàn)榭诒牧α?，往往?huì)帶來(lái)連鎖反應(yīng)與利潤(rùn)成倍的增加。所以要重視老客戶服務(wù)與維護(hù)，并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率...
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作為客戶服務(wù)人員，每次咨詢面對(duì)的都是不同的人不同的事，為了提高工作效率，我們既要為客戶解決問(wèn)題讓客戶達(dá)到滿意，又要有效地控制溝通時(shí)間，這就要求我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中有效地掌握主動(dòng)權(quán)，如何在客戶喋喋不休的時(shí)候，控制客戶，讓客戶隨著我們的節(jié)拍走呢...
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你印象中，客戶怎樣才會(huì)覺(jué)得「占了大便宜」？產(chǎn)品打骨折？買一送一？還是直接免單？事實(shí)上，占便宜心理告訴我們：人們買的不是便宜，而是“占便宜”，只要巧妙地用對(duì)方法，即使不便宜，客戶也會(huì)覺(jué)得「占了大便宜」，他們會(huì)感到有額外收獲，獲得快感，然后下單...
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客服是店鋪運(yùn)營(yíng)的中心，客服在日常的售前、售中、售后的咨詢和服務(wù)中也有許多應(yīng)該注意的問(wèn)題，話術(shù)、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、店鋪的優(yōu)惠策略、淘寶天貓的服務(wù)規(guī)則都是客服應(yīng)該注意的。
但是，就像知道怎么發(fā)抖音依然不火是一個(gè)道理，做到這些也不一定可以成為拿最高的薪資客服...
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客戶根據(jù)自己的需求，到商店或者在網(wǎng)上去購(gòu)買消費(fèi)品，這一行為中，心理上會(huì)有許多想法，驅(qū)使自己采取不同的態(tài)度。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對(duì)客戶的心理必須以高度重視...
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一、客服工作的意義，客服對(duì)于個(gè)人的意義：，增加工作熱情度與自豪感；，擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；，有助于個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，用戶丟失的原因中，70%是因?yàn)榭头膽B(tài)度問(wèn)題...
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淘寶客服快捷用語(yǔ)，從新買家入店的客戶招待、淘寶寶貝的介紹、以及應(yīng)對(duì)買家還價(jià)，對(duì)于物流的提問(wèn)還有繁忙時(shí)候的自動(dòng)回復(fù)等等。希望能幫助到大家,您好~ 歡迎光臨本小店，請(qǐng)問(wèn)您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~...
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一次解決問(wèn)題能力越來(lái)越被企業(yè)所重視，企業(yè)視一次性解決問(wèn)題能力為一個(gè)企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它不但能為企業(yè)節(jié)省人力資源、降低運(yùn)營(yíng)成本，更能為企業(yè)提升形象、創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，而在呼叫行業(yè)中，一次性解決率意味著什么呢...
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讀書與不讀書的客服人，差別到底在哪里?當(dāng)你與客戶無(wú)法溝通，你會(huì)覺(jué)得“井蛙不可語(yǔ)海，夏蟲不可語(yǔ)冰"而不是代溝那么大當(dāng)遇到客戶提出過(guò)分無(wú)理由要求時(shí)你會(huì)說(shuō)...
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客戶投訴在各服務(wù)行業(yè)中都是管游存在的，是一個(gè)無(wú)法常全游免的問(wèn)現(xiàn)，無(wú)論是產(chǎn)品本目，服務(wù)查度，重話生見(jiàn)現(xiàn)，響應(yīng)違度、工作數(shù)率等指多園去都可能導(dǎo)數(shù)投訴產(chǎn)生。那么，目到對(duì)投訴，客服人應(yīng)該怎么做呢...
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天貓投訴率高的常見(jiàn)違規(guī)問(wèn)題：1丶發(fā)票，2丶包郵問(wèn)題，3.信用卡問(wèn)題，4.貨到付款問(wèn)題，5丶泄露他人信息，6丶關(guān)閉交易問(wèn)題，7丶付款方式問(wèn)題，以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分的。發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用...
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桌上的舊日歷翻完了，新日歷已經(jīng)打開(kāi)第一頁(yè)，許多人已經(jīng)迫不及待想要逃離噩夢(mèng)般的2021年
來(lái)到了嶄新的2021年，回望過(guò)去的一年雖然十分艱難，但仍有很多好文案，小編盤點(diǎn)了100句都招客服人很喜歡的文案，與眾客服同仁共勉...
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客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)...
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從古到今，人與人之間最主要也是重要的溝通就是語(yǔ)言。語(yǔ)言，是成本最低的投資。一句話，可以讓人感覺(jué)溫暖，也可以讓人感覺(jué)冰冷?？梢宰屓丝蓿部梢宰屓诵?。對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言是我們的生產(chǎn)力。而對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，表達(dá)也是我們的核心技能...
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年關(guān)將近，年假在即又到了做年終總結(jié)的神圣時(shí)刻了如果要總結(jié)這一年的經(jīng)歷，下面這些圖可以完美詮釋，看完以后，你可能會(huì)忍不住感嘆，是哪塊小餅干在偷窺我的生活嗎？！也許此時(shí)的你，還在一門心思的回復(fù)旺旺上不斷標(biāo)黃的消息，還在努力挽回客戶一氣之下給出的差評(píng)，還在埋頭檢查登記分析各種數(shù)據(jù)報(bào)表...
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